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考核办法—指标解释 政企客户省际业务保障履约率（二） 其他说明： 指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内的故障，不包括客户及其他运营商原因的故障。 时限要求： 带宽型电路以业务定单中电路维护等级对应的故障处理时限为考评值；MPLSVPN 业务以业务订单中平均故障修复时限为考评值；95 和4008 短号码业务恢复时限考评值为1440 分钟；其它业务以故障工单中要求的故障处理时限为考评值。 为突出一点受理、全程配合、快速恢复业务的故障处理原则，要求除移动业务及融合业务外的政企客户跨省故障处理全部通过集团电子运维系统客户保障模块实现。由省、本地网派发的故障工单，原则上经过发起省、本地网故障初判为非本端原因后，应立即派往对端省、地市及相关单位，超时故障考评责任计入处理时限长的一方。不明原因故障按涉及省各计1次并视超时与否计入及时率考评。因客户原因挂起的时长，无论故障原因为何，均记为免责时长。 案例一 普通级电路240分钟、480分钟； AAA级处理时限60分钟； 客户名称 申告时间 电路编号 电路维护等级 客户确认业务恢复时间 结单描述 免责后 北京互联通网络科技有限公司广州分公司 2011-05-09 13:02:32 广州重庆ETN0006NP 普通 2011-05-09 17:47:15 重庆江津地区大面积停电，导致双福机房停电，引起客户电路中断，调度油机发电后恢复通信。#285 284 中国人民银行清算总中心 2011-05-10 13:30:13 北京济南30N0215NP 普通 2011-05-10 17:58:23 本地租用方光缆中断，已经修复。 268 联想集团 2011-06-12 13:30:14 北京深圳30N0216NP AAA 2011-06-12 14:35:24 本地光缆因市致施工中断，已经修复。 65 案例二 客户名称 申告时间 电路编号 电路维护等级 客户确认业务恢复时间 结单描述 免责后 海关总署 2011-09-18 18:06:05 北京拉萨ETN2006NP 普通 2011-09-18 23:26:02 西藏境内丁青出去46.77公里处山体塌方引起。 319 自然灾害不纳入考核 案例三 故障超长时间处理：剔除免责时长后，故障处理时间每超过故障处理时限要求一倍，故障责任省加扣0.05 分。 海外自有网络按国内标准考核。 客户名称 申告来源 申告时间 电路编号 电路维护等级 客户确认业务恢复时间 障碍发生省/城市 结单描述 免责后 倍数 客户故障超长时间处理扣分 山东电力建设工程有限公司 客户 2011-08-01 14:42:08 Qingdao/CT-Mundra/CTHKI NP001 普通 2011-08-05 00:00:00 海外公司 singtel反馈当地线路最后一段RF线路出现问题，射频因受环境因素而被阻碍。 4877 3 0.1 Verizon Hong Kong Limited 运营商 2011-08-23 04:27:23 BEI/CT-HKG/CTHK EP017 普通 2011-08-24 01:04:35 海外公司 海外电信机房内线缆接触不良 1237 5 0.2 序号 客户名称 投诉事件描述 投诉原因分析 有理由投诉 来源 是否运维责任 升级和协调处理人 撤消 涉及省份 1 某境外客户 1月9日11日XX省阿朗1660设备ETH板故障，造成客户10条电路连续2次发生长时间中断，共计历时4小时，客户反应强烈。 1660设备同一板卡连续发生2次故障，影响电路数多。 是 客户 是 运维 　 XX省 2 某国内企业客户 2月10日10:00因IVPN业务平台服务器网卡故障，导致客户全国企业总机业务中断235分钟，客户反应强烈。 客户全国性业务影响面大、时间长。 是 客户经理 是 运维 　 XX省 3 某国内重要党政军客户 3月1日全国重要视频会议期间xx省对部分会场信号中断故障瞒报。客户反应强烈。 故障瞒报 是 客户经理 是 政企二级经理 　 XX省 4 某国内党政军客户 3月2日因市政施工造成客户节点光缆挖断，客户业务全阻，故障历时180分钟。客户反应强烈。 客户业务全阻 是 客户经理 是 政企三级经理 　 XX省 5 某国内金融客户 2月27日凌晨电信割接未发送割接通知，影响其电路40余条、中断时间30分钟，客户反应强烈。 割接未通知，影响电路数量多。 是 客户经理 是 政企二级经理 　 XX省 案例四 案例五 序号 客户名称 投诉事件描述 投诉原因分析 有理由投诉 来源 是否运维责任 升级和协调处理人 撤消 涉及省份 6 某境外客户 客户投诉电信于在更换境外路由器的过程中，存在不按预定时间作业、作业范围不明、作业准备不充分、作业时间超时等问题，要求电信认真总结