客服人员分工与职责.docVIP

3天回访客服人员工作（共2人） 一般保养、维修回访 预约保养回访 钣喷维修回访 救援服务回访 自店销售售后首次服务回访 非自店销售售后首次来店回访 检查无消费客户回访 意见出单跟单、结单（二次回访） 投诉不满出单率达到5%-8%，督促责任部门24小时回复，三天内完结。统计出单签收记录，严格执行。对三天不能完结单进行统计报告分析，责任到人，进行相应处罚。 项目模块 调查问卷100%实施 确认客户信息（姓名、电话、地址、邮编、身份证） 确认接待人员录入准确性统计 未做增加的项目提示 再次确认客户更换项目使用效果 下次保养里程数提示（包括：口头、短信） 礼仪模块 尊称，实时体现 使用五个以上“谢谢”和“请” 充分使用5W2H询问方式，完全记录客户诉求，做到不漏记、不加话、不替换。 等客户挂断电话后才能挂断 定保招揽客服人员工作（3人，待补充） N-3招揽 N-3一次招揽 N-3二次招揽 N-3三次招揽 N-4招揽 N-4一次招揽 N-4二次招揽 N-4三次招揽 N-5招揽 N-5一次招揽 N-5二次招揽 N-5三次招揽 N-6招揽 N-6一次招揽 N-6二次招揽 N-6三次招揽 N-8招揽 N-12招揽 即将出厂家保修范围客户招揽 项目模块： 调查问卷对已做保养的客户100%实施 确认客户信息（姓名、电话、地址、邮编、身份证） 确认接待人员录入准确性统计 未做增加的项目再次提示 下次保养里程数提示（包括：口头、短信） 礼仪模块 尊称，实时体现 使用五个以上“谢谢”和“请” 充分使用5W2H询问方式，完全记录客户诉求，做到不漏记、不加话、不替换。 等客户挂断电话后才能挂断 三、保险招揽客服人员工作(共1人) 自店续保客户招揽 非自店投保客户招揽 项目模块： 调查问卷对已在别处上保的客户100%实施 确认客户信息（姓名、电话、地址、邮编、身份证） 确认接待人员录入准确性统计 60天短信招揽 50天电话首次提示，询问车身是否有伤，提示本年内出险，说明折扣区别 30-20天电话具体报价说明 7天电话再次提示 3天电话提示 1天电话警示 礼仪模块 尊称，实时体现 使用五个以上“谢谢”和“请” 充分使用5W2H询问方式，完全记录客户诉求，做到不漏记、不加话、不替换。 等客户挂断电话后才能挂断 四、前台客服辅助人员工作（共2人，待补充） 会员卡办理 首次来电礼券发放 积分礼品介绍兑换 预约电话接听 分机电话接听 公安系统录入 项目模块： 调查问卷接待员带领重点客户100%实施（面访） 确认客户信息（姓名、电话、地址、邮编、身份证） 确认接待人员录入准确性统计 准确录入客户兑换礼品信息 严格管理餐票发放 生日代金券封装邮寄 积分兑换礼品的摆放出入库 礼仪模块 尊称，实时体现 使用五个以上“谢谢”和“请” 充分使用5W2H询问方式，完全记录客户诉求，做到不漏记、不加话、不替换。 等客户挂断电话后才能挂断 五、客服主管工作（共1人） 积分礼品采购 录音监听（3天回访4个，保养招揽4个，保险招揽2个），并进行相应处罚 生日代金券邮寄 积分记账出库、入库 案例收集制作 制表模块 日度推进监督统计（差汇总表及奖惩制度） 周报信息汇总统计（差汇总表） 月度广本数据上报 公司客服月度总结 回访调查问卷的汇总 保养调查问卷的汇总 保险调查问卷的汇总 客户信息管理统计（差制度） 客服专员的岗位工作技能培训组织与考核 各岗位工作监督及管理 六、客服经理工作（共1人） 录音监听（3天回访4个，保养招揽4个，保险招揽2个），并进行相应处罚 案例收集制作 推进客服人员培训与考核，并对此进行相应奖惩 会员活动组织策划（包括安驾、自驾、店头活动，月至少1次，特殊天气特殊原因除外） 依据日度、周度、月度报表，与公司内部各部门沟通制定相应对策 客服部门内部奖惩制度的制定与实施 客户信息管理的制度制定、监督与协调 客服绩效的制定与考核 客户公共宣传物料制作 客服系统数据化营销的策划与实施，协助业务部门挖掘产能 统筹管理客户优惠劵的发放与使用 客服人员、软硬件配备保障及职业规划设计