售一房技巧.docVIP

影响客房出租原因整改事项回复 出租车：未解决 送餐时间：已整改统一： 6：00-22:30 送餐服务单：标准已定现在王嘉处设计制作 商场、商务中心：上班时间为：7:30-18:30 一是上班不准时，二是18:30下班过早。 美发：未解决 电视频道：外频已解决 售房技巧、问询方面：进行现场提问演练：主要包括以下几个方面：1、客人电话订房、在前台订房时针对不同的顾客对房价、房型的推销技巧。2、在客人反映房价太高时的推销技巧。3、房间的朝向、面积、位置的掌握情况。4、单人间售完推销豪华标准间的技巧。5、要求定感恩房时无房间怎样推销。6、特价房、感恩房都没有时怎样留住客人。7、查问酒店应知应会掌握情况。8、问询酒店的行走路线，加油站位置、商场位置、车站位置掌握情况。9、当客人问到为什么同一楼层同一房价，但房间的面积却比一样的回答情况。经过抽查，1、6、8、9项掌握的不够熟练需进一步强化。 对客人的姓氏职务方面：再次组织于周六以考试的形式进行落实，加强员工对此的掌握。 对于回头客姓名及手机号进行整理成册，提高新员工对此方面的掌握速度 行李服务：人员不足无法达到主动送每位客人到房间，对客人提出的行李服务可以做到及时到位。 9、客房服务意识：针对客房服务意识，对客房服务员进行了个性化服务案例17项培训，引导启发员工怎样做好个性化服务，同时规范了与客人留便条互动的书写格式。 10、房间温馨提示牌：已上报申购计划。 客人电话订房、在前台订房时房价房型的推销技 1、前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。2\服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。 3、人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可 根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍 时，应从高价格客房开始到低价格客房。例如:“阳面、临街、便于会客的套 房1105房966元“、”高楼层、安静舒适的豪华双人间515元“、”经济实惠的双人间419元“。这 样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。 客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客 房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直 观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑 虑。遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。1、积极问候顾客 当一个潜在的顾客给您打来电话或亲自来到你的服务范围的时候，你的服务销售工作就应该开始了。如何问候将决定整个销售过程的氛围。“你好，早上好，下午好“这些礼貌的问候应该什么时候都好用。但还完全不够，如果你知道顾客的姓名，当然就要尽量用顾客的姓名称呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一点很重要，你的问候要尽量让顾客感到舒适，自然和适当的尊重。有一点也值得不断练习的就是夸奖你的顾客，没有人会讨厌别人的夸奖。如果你发现顾客穿得很得体，项链很漂亮，小孩很可爱，声音很甜美，不要吝啬你的赞美，它可以很快帮助你建立起与顾客的关系。 3、最主要的方法，也是最好的方法还是询问顾客。 我一直比较推崇开门见山的方法，首先假定顾客有相应的服务需求，除非顾客已经明确告诉你了他的目的。比如：请问什么时候入住呢？请问要去那里旅游呢？什么时候出发呢？预算多少呢？尽量多问一些能够发现顾客需求的问题，集中注意力倾听顾客的回答，只有掌握了顾客真正的想法，你才能为他们提供他们最需要的服务。 ● 不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记 住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己； ● 和客人保持眼神的接触； ● 找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如“先生”，“小 姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字； ● 试图识别出客人的需要，因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来。 结合客人的这些需要使之与可提供的房间的家具，致意品等相配对。例如一位在 酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一间面积大一点的房 间或独立的房间。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一间有着自然景色的客房。 一、