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网购项目售后服务流程 为了建立完善的公司售后服务体系， 明确产品质量责任， 避免因 质量问题引起争议， 达到维护品牌与消费者共同利益的目的。 公司特 制定此管理办法，请依照执行。 ? ⑴对象：品牌皮具的网上销售客户与实体店销售客户。 ? ⑵执行依据：参照《产品质量法》和《消费者权益保护法》 。 ? ⑶售后服务管理包括退换货与维修操作，内容如下： ? ? ? 退换货流程： ? 1 、在签收商品前与物流配送员当面核对商品种类、数量、规格、 赠品、 金额与各种销售单据是否与订单一致， 商品包装是否完好无损、 商品型号是否准确无误后，再进行签收。在客户签收后，发生因前述 原因要求退换货的情形将不予办理。 ? 如核对商品时发现上述所述问题， 应拒绝签收并将此情况向公司 客服人员尽快反映。 公司与物流配送方协商解决问题， 并于 2 日内 及 时将解决结果向客户反映。 ? ? 2 、客户签收商品后，对商品是否满意，如不满意则于 7 个工作 日内提出退换货申请。 ? ? A 、如产品存在质量问题，当地有实体店的的情况下，客户可到 当地实体店办理退换货手续，或于 48 个小时内拍照在线联系客服人 员申请退换货。 售后部根据客户提供的照片及描述判断商品是否存在 质量问题， 如存在质量问题则要求客户网上办理退换货手续， 如当地 有实体店的也可到实体店办理手续。 商品退回公司使用的特流配送公 司应是公司指定的，费用由公司来承担。 ? 如更换的商品比原来的商品价格要高， 则客户在网上办理换货流 程时应补交上相应的差额。 ? ? B 、如售后部判断非质量问题，则客服人员应与客户说明原因并 协商沟通以达成共识。 如客户要求对非质量问题产品进行退换货， 则 手续如上 A 。 非质量问题退回来的产品运费应由客户自己承担， 另外 退回来的产品应不曾使用，以不影响第二次销售为前提。 ? ? C 、退回商品工作应在与客户确认后的 48 小时内寄出，否则公 司将不予接收 ; 如未经公司客服人员确认，客户擅自回寄的商品则公 司将不承担运费及不办理退换货手续。 ? ? D 、如当地有实体店的，客户可直接到实体店进行退换货、维修 服务。 ? ? 3 、客户在网上办理完退换货手续后，填写好退换货销售单，将 产品寄回公司，其中退回公司的包括产品、产品外包装（防霉袋、胶 袋、礼品袋） 、吊牌（合格证、保养说明、保修卡） 、退换货销售单及 附属配件、赠品，并保证完好无缺。否则公司将所有不接受退换货手 续，将产品退回，并由客户承担所有运费。 ? ? 4 、售后部收到客户回寄的商品，应检查产品、单据、包装物等 是否完好无缺， 核查无误后办理相应手续， 如客户退货则通知财务办 理退款工作；如客户办理换货手续，则将客户要求更换的产品发出， 并通知财务部对两个产品之间的差价进行多除少补。 其中一个订单号 只能退换商品一次，进行退换商品操作的同时不能追加购买其他产 品。 ? ? ? 维修流程： ? ? 为保障公司与消费者的利益， 客户收到所购买产品不超过一个月 的，如出现质量问题都可以包退换，运费由公司承担；如超过一个月 则根据实际情况提供有偿维修，维修费用与运费均由客户承担。 ? ? 1 、客户在线向客服人员提出所购产品的维修要求，并将所需维 修的问部位拍照发送给客服人员， 与此同时应向客服人员提供订单号 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心