第一章导游服务概述..docVIP

第一章 导游服务概述 第一节 导游服务的产生与发展 一、导游服务的概念 导游服务是指导游员代表，按照合同或内容和标准为旅游者提供向导、讲解及服务。导游服务工作在整个旅游服务工作中居于主导旅游的全过程由行、游、住、食、购、娱六大要素组成。对于旅游者，这是旅游活动的六要素，基本概括了旅游者的全过程对于旅游经营者，由此形成了相对应的六个经营领域，构成旅游服务的六要素同时，这也是旅游吸引的六要，这六方面的吸引力大小直接关系到旅游者的选择决策，因此，管理者对旅游行业的管理也是从这六方面着手的。旅游接待工作是旅游目的地向旅游者实际提供各项旅游服务的过程，也是旅游目的地向销的旅游产品价值最终实现的过程。旅游接待过程就如同一条环环相扣的金色链条，旅游的六要素就是链条中一个个的关键环节这些环节连接起来，使相应服务部门的产品和服务得以最终被消费者购买而实现的精神体验和阅历积累需要满足。因此，导游服务工作旅游服务工作，居于主导是旅游服务的魂。日本旅游专家土井厚任何行业都有代表性的业务，在旅游业中，就是导游服务。　(一) 纽带桥梁导游工作是各项旅游服务的联系纽带中间桥梁旅行社与旅游者之间、旅行社与其它旅游企业之间的第一线联络人员是导游员，在旅游服务各环节之间相互协作，在上下、左右、内外的关系沟通方面，导游员的作用举足轻重。　　1承上启下导游员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，旅行社旅游计划，旅游者的意见、要求、建议乃至投诉承上启下为旅游者安排、落实食、住、行、游、购、娱等各项，并处理旅游期间出现的各种。同时，旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，其它旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般通过导游员向旅行社转递直至上达国家最高旅游管理部门。　　2连接内外　　导游员既代表旅行社的利益，又肩负着维护旅游者合法权益的责任，他履行合同、落实旅游计划，代表旅游者与各有关部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为进行干预，为旅游者争取应该享受的正当权益导游员有责任向旅游者介绍中国，帮助他们尽可能多地了解我们的国家、社会、人民、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时也要进行调查研究，从旅游者那里了解国外。3．协调左右　　在旅游接待服务中与其他旅游接待部门的关系。旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等旅游企业之间导游员饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等旅游企业各旅游企业之间。(二) 标志导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志导游员朝夕相处，为他们提供语言翻译导游讲解和生活服务，。一次旅游活动的成功或失败往往决定于导游员的服务质量，即导游服务的好坏直接表现为旅游服务质量的优劣旅行社导游人员是旅行社的代表，是旅行社接待工作的主体，因而拥有一支高水平的导游队伍，可提供高质量的导游服务，使优秀导游服务成为旅行社的知名品牌。从某种意义上说，高水平的导游队伍是旅行社旅游服务质量的重要标志，成为旅行社无形资产的重要组成部分，也是形成客源的重要因素。一个为公众所熟悉的旅行社知名品牌，往往更容易使旅游者对旅行社产品产生依赖感，更能吸引旅游者，因此，优秀的导游人员，作为旅行社良好形象的代表，是旅行社最好的宣传员与推销员。 导游人员是旅游业的使者旅游业是一个比较复杂的综合性服务行业，各个服务环节缺一不可，但最活跃、最具有代表性的工种是导游服务。对于旅游者而言，接触时间最长、接触最多的人是导游人员。因此，在旅游者心目中，导游人员是旅游业的使者。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游活动效果的好坏，而且关系着国家和地区旅游业的声誉。世界各国对导游人员的评价虽不尽相同，但都把其放在重要的地位，认为导游人员是旅游业的灵魂，是代表一个国家的“窗口”，是一个国家文明的体现者。(四)跨文化性导游服务是传播文化的重要渠道起着沟通和传播文明、为人类创造精神财富的作用。一方面，来自不同的国家和地区、不同的民族、不同的文化背景另一方面，他们对旅游目的地的历史文化遗迹、自然风景、人文风景和民俗风情有着浓厚的兴趣。因此，导游必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，架设文化沟通的桥梁，找到不同文化之间彼此理解的共同语，减少文化接触中的负面冲撞，增多文化交融互补的机会，应尽可能多地了解各国家民族、文化之间的差异，圆满完成文化传播的任务。导游人员保护旅游者的生命财产安全头等。一旦发生安全事故，不仅旅游者身心痛苦，也会使旅游服务部门的一切努力付之东流还会造成经济损失，影响旅游企业乃至地区、国家旅游业的声誉，有时也会危及导游人员自身的安全。因此，导游人员必须树立“安全第一”的思想，时刻提醒旅游者注意安全在带团过程中提高警惕，常备不懈，加强安全防范，保护旅游者的安全。