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美华酒店 开业前培训计划 2011年4月 表1 全体员工公共知识培训计划 日期 课时 培训内容 受训人 培训人 培训内容及预期达到目标 教学方式 考核方法 培训教材 第一天 8小时 军训 全体员工 严明纪律 统一行动 实地训练 第二天 1小时 团队组建 全体员工 分组、选队名、队长、队呼及比赛方式 现场指导 1小时 酒店概况 全体员工 熟悉了解酒店功能、发展趋势，知名酒店集团介绍 讲解 理论考核 《美华酒店新员工入职培训手册》 1.5小时 美华酒店发展史 全体员工 投资人、规模、创建历史、声誉、影响力 讲解 理论考核 1.5.小时 美华酒店经营理念、发展目标 全体员工 企业使命、文化、运行模式 讲解 理论考核 2小时 美华酒店集团管理架构、店面管理架构及管理制度 全体员工 酒店制度及程序、员工手册、员工薪资福利及激励机制 讲解 理论考核 2小时 酒店产品知识 全体员工 明确酒店营业部门经营时间 熟记酒店产品数量构成 客房 餐厅 康乐 酒店产品价格 4、酒店术语 讲解 实地参观 理论考核 《店面新员工入职培训手册》 第三天 2小时 职业道德与角色认知 全体员工 明确酒店行业职业道德的要求 了解角色理论，树立正确的服务人员角色观 讲授 理论考核 《美华酒店新员工入职培训手册》 2小时 酒店从业人员礼仪知识 全体员工 1、掌握正确的礼仪知识 2、端正不良的礼仪行为习惯 讲授、案例分析、录像 现 场 实 践 《美华酒店新员工入职培训手册》 3小时 形体训练 全体员工 具备良好的仪态及行为礼仪，重点是微笑的练习 实际演习 2小时 人际交往知识 全体员工 掌握在酒店环境下正确处理上下级、同级关系的方法 具备正确的待客之道 讲授、案例分析 理论考核 《美华酒店新员工入职培训手册》 第四天 3小时 沟通及语言使用技巧 全体员工 掌握正确的礼貌用语 掌握服务过程中的语言运用技巧 讲授、案例分析 理论考核 《美华酒店新员工入职培训手册》 2小时 处理客人投诉技巧 全体员工 处理客人投诉的基本步骤 讲授、案例分析 理论考核 《美华酒店新员工入职培训手册》 2小时 优秀员工黄金心态 全体员工 调整心态，以最佳的状态迎接新的挑战 讲授、案例分析 理论考核 《美华酒店新员工入职培训手册》 2小时 个性服务预服务创新 全体员工 美华差异化服务特色 案例分析 《美华酒店新员工入职培训手册》 第五天 2小时 酒店安全知识 全体员工 熟练处理各种安全隐患 讲授、案例分析 理论考核 《美华酒店新员工入职培训手册》 2小时 复习 全体员工 2小时 综合知识考核 全体员工 1小时 结业典礼 全体员工 表2 销售部开业前培训计划 日期 课时 培训内容 受训人 培训人 预期达到目标 教学方式 考核方法 培训教材 第一天 4小时 市场认识 销售部员工 1、掌握本地市场特点 2、竞争对手优劣势 3.明确本酒店优劣势 讲授、案例分析、现场考察等 理论考核 《美华酒店运营手册－销售部》 4小时 酒店营销 销售部员工 现代酒店营销观念 酒店市场分割 酒店营销组合 酒店销售方法 讲授、项目学习、案例分析 提交酒店销售策略 第二天 8小时 销售代表业务知识 规范销售代表的工作，为开业后销售部门的良好运作而准备： 具备良好的仪态 2、熟悉销售代表每日工作计划、周销售拜访计划及销售报告 讲授、案例分析、情景演练 实操考核 第三天 8小时 销售方法与技巧 销售部员工 掌握良好的销售方法，包括： 如何向客户明确表达拜访目的 销售陈述的步骤 销售陈述的技巧 如何处理客户的异议 哪些是有用的信息 电话销售应该注意的事项 讲授、案例分析、情景演练、角色扮演 实操考核 第四天 4小时 客户管理 销售部员工 学会管理客户、把握客户： 客户心理动机分析 客户管理的方法 客户抱怨的原因分析与处理 客户跟踪服务 5、客户档案管理 讲授、案例分析、情景演练、 实操考核 4小时 部门内部管理制度 各种表格的使用 开业策划：大型活动的策划思路、应掌握的细节 销售部员工 熟悉部门管理制度 能够正确使用各种表格 熟悉酒店大型活动流程 讲授、案例分析、情景演练、 口试 第五天 4小时 酒店价格体系 销售部员工 不同市场及客户的价格政策 4小时 销售部绩效考核方案 销售部员工 让不同层级员工明确其绩效考核方案 第六天 8