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中国人民财产保险股份有限公司 客户服务基本标准（试行） 第一章?总 则 　　第一条?为规范员工服务行为，提高员工服务质量，提升公司服务形象，加强公司服务管理体系建设，制定本标准。 　　第二条?本标准适用于展业、承保、理赔、咨询、投诉、营业厅等与客户接触的服务环节与服务界面。 　　第三条?本标准现由《通用服务标准》、《销售服务标准》、《理赔服务标准》、《营业厅服务标准》、《咨询服务标准》和《投诉服务标准》六部分组成。 　　第四条?本标准所言的服务人员是指公司内部各层级、各岗位能够与客户发生接触的员工，包括归属公司管理的个人代理营销员。 　　第五条 本标准中未规定的服务操作，服务人员要根据公司现行的业务规定和要求，严格履行相应的岗位职责和工作流程。 第二章?通用服务标准 　　第六条 服务原则 　　（一） 诚信服务原则：服务人员应诚实守信，严格遵守国家法律法规和公司规定，不欺骗、不隐瞒，严格履行如实告知义务，认真履行岗位职责。 　　（二） 及时服务原则：服务人员应严格遵守服务标准的时限要求，快速响应客户提出的需求、解答客户产生的疑问、处理客户相关业务，向客户提供高效服务。 　　（三） 方便客户原则：在条件允许情况下，硬件环境、设备设施、业务办理等各服务环节都应从方便客户办理、满足客户需求出发进行设计，如增设辅助设施和标识，简化服务手续和流程，优化服务界面等。 　　（四） 主动服务原则：服务人员应具备主动服务意识，在提供服务的过程中表现出积极热情的态度，主动指引、解答、协助客户办理各项业务。 　　（五） 首问负责原则：接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释和说明，并将客户引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题。 　　第七条 仪容仪表 　　（一） 着装 　　服务人员须统一着工装或正装，并保持衣装整洁，不穿拖鞋、布鞋、休闲鞋上岗；不过分佩戴饰物。 　　（二） 工牌 　　服务人员须佩戴样式统一、标有姓名或工号的胸牌。 　　（三） 仪容 　　头发、指甲应保持清洁，长短适中，女士长发统一用发绳扎起或用发网盘起。男士不留长发、不染发、不蓄须；女士发不遮面、不染色发、不化浓妆、不染指甲。 　　第八条 言谈举止 　　（一） 态度诚恳，微笑服务 　　对待客户应热情真诚，面带微笑。 　　（二） 仪态端正，举止文明 　　姿态端正，站姿自然挺拔，不弯腰驼背；面向客户、平视对方。 　　（三）用词规范，语调柔和 　　使用规范服务用语，禁用服务忌语，提倡使用普通话。吐字清晰、语调平和、语言亲切，语义明确；对不同客户要称谓恰当、用词得体。 　　[规范用语]:“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“麻烦您”、“没关系”、“不用谢”、“让您久等了”、“我会想办法帮你解决的”等。 　　[服务忌语]：“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道该怎么办”、“这个问题不归我管”、“你自己看”、“我也没办法”、“找我们领导解决”、“找总公司解决”、“找保监会解决”、“你到法院告去”、“你可以投诉我”等。 　　第九条 服务引导 　　（一）来有迎声，去有送语 　　客户进入或离开服务门店时，距离门口最近的服务人员应主动招呼，微笑迎送，向客户问好/道别；在服务门店与客户迎面相遇时，应目视客户，并主动使用问候语。 　　（二）迅速回应，主动引导 　　客户提出服务请求或犹豫不决时，服务人员应主动回应，指引客户到相应的柜台或人员处，不得推诿、搪塞。服务人员应主动帮助有特殊需要的客户，特别关照老、弱、病、残、孕客户。 　　第十条 客户接待 　　（一）仔细聆听，弄清意图 　　接待客户时，应准确了解客户用意，使用“我明白了”，“我清楚了”、“行”、“是的”、“好的”等用语回应。客户结束陈述后，应简单重复客户诉求，并与客户进行确认。 　　（二）礼貌待客，双手递接 　　服务过程中应心平气和，不得以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户，不得向客户叫嚷。向客户收取或递交钱款、资料时，应双手递接，动作要轻，提醒客户核对、收好。 　　（三）耐心解释，避免争吵 　　遇到疑难问题或出现争议时，应耐心解释、化解矛盾，严禁与客户争吵。一旦在公众场所发生争执，应立即将客户劝导到办公室或专门的房间进行调解，避免扩大不良影响。 第三章 销售服务标准 　　第十一条 销售时效 　　（一）保险意向达成后，应在1个工作日内完成出单并通知客户领取。客户在现场等待的，自收齐资料后，车险业务应在15分钟内完成出单；非车险业务应明确告知客户出单完成时间。 　　（二）为客户提供送单服务的，应在出单后3个工作日内将保险单、发票等相关凭证送达客户；直销业务人员向客户代收保险费的，应在1个工作日内将保费送达公司。 　　（三）符合续保条件的，销售人员应在保险合同到期前30天提醒客