j企业内部营销的重要性.docVIP

企业内部营销的重要性 ——捷登谈服务型企业内部营销 企业实施内部营销的重要性 内部营销是以提高服务质量为前提，并且是企业向顾客兑现服务承诺的基础，它对提高企业绩效具有重要意义。为了成功地实施内部营销，捷登倡导服务企业应以内部营梢战略为核心，培育服务文化、重构组织结构，以确保内部营销目标的实现。 对于服务企业而言，人员是服务的一个组成部分，员工的满意度会直接影响到服务质量，进而影响到顾客满意度和企业绩效，因此，捷登认为，服务企业需要对服务人员进行内部营销，把企业员工看做内部顾客，提高服务人员的满意度，促使员工能够积极主动地为顾客提供优质服务。 捷登从以下三点出发看企业内部营销的重要性： 1.内部营销是提高服务质量的前提。 服务质量由可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性等五个维度构成，服务人员直接影响到服务质量的这五个维度。可靠性要求企业能够按照承诺准确无误地提供服务。而服务往往是员工来提供，在很大程度上，服务人员决定了能否及时准确地提供企业所承诺的服务;从响应性来看，要使员工能积极主动地帮助消费者，企业不但需要以顾客为中心来制定相应的服务标准，还需要开展内部营销，在与顾客接触的地方雇用有较强服务意愿的人员，不断提升他们的服务能力与水平，使员工能够自发地帮助顾客;安全性维度