企业客户关0系管理crm方案设计课程要求.docVIP

**企业客户关系管理CRM方案设计 第一部分：小组报告 企业简介。 包括：企业简单介绍；市场顾客群描述；主要产品名录；使命愿景价值主张（含顾客员工股东供应商社会这五大利益相关者、企业价值主张、主广告语）；SWOT分析与发展战略。 企业基础数据（指标体系与指标值推断） 全会员制。会员卡设计 单笔销售记录 主要商品结构 市场区域与客户清单 总销售额（年、季、月、周） 平均客单价、最高最低客单价（年、季、月、周） 购物频率（次）（年、季、月、周） 客数（人次）（年、季、月、周） 市场需求分析（畅销品/总体与顾客分类） 潜在市场需求分析（销售增长率高的商品/总体与顾客分类） 将来市场需求（顾客意见领袖所购买的商品清单） 十分位分析(顾客十分位、销售十分位分析) （年、季、月、周） 客户档案设计 客户分类描述（1、5、10组客户描述）（基于客户档案、消费行为记录、商品消费历史记录的分析） 五大策略方向（并选一应用举例，如客户保留） 客户关系管理CRM三维分析框架设计（顾客结构*产品结构*消费行为结构） 客户关系空间策略（选一模型应用） CRM流程与应用 CRM业务专题目录 第二部分：个人专题报告 业务专题简介 业务流程设计（即该项业务如何开展的详细步骤）与相关业务报表设计 ＣＲＭ流程（图示） ＣＲＭ流程第一轮：知识发现（基于客户关系管理CRM三维分析框架设计（顾客结构*产品结构*消费行为结构）），目标与市场计划，客户互动，分析提炼 ＣＲＭ流程第二轮：知识发现，目标与市场计划，客户互动，分析提炼 ＣＲＭ运行两轮示意图（详细，一整页） 八、客户关系空间策略 CRM关系水平类 Philip Kotler 对企业建立的客户关系概括为5种： 基本型 反应型 可靠型 主动型 合伙型 科特勒提出：企业可以根据客户的数量以及产品的边际利润水平选择合适的客户关系模型。客户关系空间策略sssssss 根据客户十分位分析结果，将速8酒店于建立的客户的关系定义为可靠型。 途径：客人在本酒店退房后，客服要及时联系客人，询问酒店的各种服务是否令他们满意，有何缺陷或不足，客人对酒店的服务有何意见或建议，以帮助酒店不断改进服务，使之更加符合他们的需求。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品