个城市名人酒店实习报告.docVIP

2013年9月6日，坐上了去成都城市名人酒店实习的列车，正式开始了我的实习之旅。在去酒店的路上，我们都是极其兴奋憧憬的，可以说一路上是忐忑不安的。毕竟这是我们第一次走出校园，离开父母与老师的怀抱，开始真正意义上的独立生活，我也坚信我们都可以做的很好。 我所实习的酒店全称为城市名人酒店管理（中国）股份有限公司成都第二分公司，法人代表谭守盛，酒店楼名为中铁名人大厦，由中铁名人置业发展公司投资，酒店投资额6亿元。酒店在2008年12月22日正式开业。 城市名人酒店集团在四川目前有六家，酒店分别为成都城市名人酒店、瑞城名人酒店，上层名人酒店、花水湾城市名人酒店、新疆城市名人酒店、自贡檀木林城市名人酒店。 成都城市名人酒店（Celebrity City Hotel Chendu）位于成都市人民南路一段122-124号，毗邻天府广场，距成都火车北站仅需15分钟车程，距离成都双流国际机场仅需20分钟车程，距离地铁天府广场枢纽站仅需3分钟步行路程。 酒店实行总经理领导下的各部门，各合作经营单位负责制。下设8个部门包括市场营销部、前厅部、名人会、管家部、财务部、人力资源部、安全部、工程部；合作经营单位包括皇庭中餐厅、喝彩西餐厅、城市名人国际俱乐部、66名人SPA、江南忆茶坊、名盛物业、会议中心、泰皇养生精品店；集团直管部门CRS. 酒店总建筑面积6.7万平方米，楼高110米，低下3层，地面27层；酒店停车位280个其中大客车位2个；酒店电梯共10部（含消防电梯2部），其中客用电梯5部，写字楼电梯3部，货梯2部。 到酒店后，酒店人力资源部对我们进行了一个培训，我们对酒店有了一个全方位的理解，然后根据各部门的需求，我和我的其它六个小伙伴被分到了成都城市名人喝彩西餐厅这个部门，喝彩西餐厅是以自助为主的西餐厅，其中菜品包括中西式凉菜，中西式热菜，烤牛排，羊排等，还包括一些喝彩特制甜点，而最吸引人注意的便是无限量的哈根达斯了。 在喝彩西餐厅经过了大概3天的培训后，我们就怀着激动地心情正式上岗了，不到一个星期，对餐厅服务的基本流程都比较熟悉了，西餐厅分为三个班次，早中晚三个班次，由于我们是女生，就只上早中班，早班是六点半到下午两点半，中班是下午两点半到到晚上十点半。要做餐前准备和餐后工作，对客服务。是并能够将自己所学的理论知识运用到实践中去。但还是因为经验不足，遇到一些突发事情会让自己措手不及。 记得有天早餐的时候，客人都在安静的吃早餐，突然一个客人就大骂起来，顿时打破了清晨的宁静，对于这种情况初生牛犊的我确实不懂如何处理，后来从他的骂声中，我大致了解到，是我将那位客人未用完的早餐收走了，并且收走了他的筷子和勺，他觉得浪费粮食，因此而大发雷霆。后来我们领班去道歉，并为客人送去筷子和勺，才熄灭了客人的怒火。如果客人要是继续骂下去，我一定会骂回去的，毕竟桌上一片狼藉，谁知道他还没走啊。 但是晚上睡觉的时候我仔细想了下白天发生的事儿，觉得自己在服务领域不足之处还有很多。第一，观察力不强，不注意自在所在区域的动态，假如当时注意观察的话就不会不知道客人只是暂时离开位置去取餐去了。第二，没有意识到自己是个服务员，假如客人一发火，就去道歉，他也许就不会大发雷霆了。 从这件事情当中可以明白很多，即使生活中再有个性也不能把它带到工作中来，毕竟我们的工作是个服务行业，不同于其他工作，我们需要做的事如何让客人舒服的用餐，满意的离开餐厅，因此，在脾气上还需要改变，但前提是相互尊重，若你不尊重我，即使是服务员，那我也是有人格的，那我肯定也无法做到以德报怨。服务行业是一门看似简单，却极其复杂的行业。 实习时还有一件事儿让我印象深刻。一天中午，距开餐大概还有三四十分钟的样子，我所看的区域已经来了位客人，应该是在等他的朋友，当时我已经看见了他在哪里坐了很久，但丝毫没有意识去问他需要一些什么，比如咖啡或红茶啊，没过一会儿，我们领班看见了，就让我过去问下客人需要茶水不，此时我才想起 对于这件事情，原因可能是刚踏入这个行业，即使懂很多理论知识，但因经验不足，也无法将自己所学的应用到实际生活中去，除了这个原因，还有一点就是服务意识不够强烈，不能够做到主动服务，很多时候都处在一被动的状态。接下来所需要学习的便是如何去主动服务客人，让客人感到宾至如归。 除了这件事外，还有一件小事我也记忆犹新。当时是晚餐时间，生意比较好，我也比较忙，当时有客人要求我帮他取菜。我在取菜回来的途中，又有一位客人询问我有没有矿泉水，我所在餐厅是没有矿泉水的，然后我就边走边答，连头都没回，说道没有。当时刚说完，我们领班就出来解释，说我们餐厅虽然没有矿泉水，但是有开水红茶咖啡，还有几款饮料，并询问客人是否需要。从这件小事儿中就可以看出为什么人家能当领导，我却只能做个服务员。当然我们领班也是一个好领班，他在私底下教导了我，说当