网络贸易第六章.ppt

6.3.1售后服务的概念 售后服务 对于B2B网络贸易企业来讲,如果想要维持长久共赢的贸易合作伙伴关系，不能忽视售后服务。在商品同质化的今天，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐武器，也是保护客户满意度和忠诚度的有效措施。 6.3.1售后服务 6.3.1售后服务 6.3.1售后服务 6.3.1售后服务 6.3.1售后服务 6.3.1售后服务 6.3.1售后服务 6.3.1售后服务 6.3.2信用管理 6.4网络营销工具与使用 * * LOGO 售后服务 6.3.1 信用管理 6.3.2 B2B贸易企业营销思路 6.4.1 基于B2B平台的网络营销 6.4.2 目 录 B2B网络贸易平台的售后服务 大宗商品网络贸易平台的售后服务 小额商品外贸平台的售后服务 1、 2、 3、 ※B2B网络贸易平台的售后服务 B2B网络贸易平台一般会通过售后保障制度、合同保障制度和纠纷仲裁制度来保证会员的售后服务，具体到不同的交易平台会有些许差异。 1）售后保障制度 如阿里巴巴通过支付宝担保方式的保障交易，是加入诚信保障服务的卖家向其卖家承诺的交易完成后，为买家提供售后服务诚信保障服务。如果买家在确认收货后14天内发起投诉，系统会冻结相当于交易金额20%的诚信保障金作为保障。买家与带“保”标识的诚信通过卖家进行交易而卖家未履行承诺时，阿里巴巴会代为先行付款，保障交易安全。 Text Text 2）合同备案 当卖家的产品不支持支付宝担保交易时，买家可与卖家签订保障合同，通过约冻结保障金金额及冻结时间来保障交易安全。 3）纠纷仲裁制度 如买卖双方产生贸易纠纷，且与供应商协商不成功，买方可在阿里助手发起投诉，依据诚信保障服务规则获得赔付。 Product Product 23% 86% 78% 买家提交退款申请 交易双方进行协商 买家取消退款申请 买家修改退款申请 买家提交促裁纠纷 放款给买家 双方达成退款协议 平台介入处理 阿里巴巴纠纷处理流程： 57% Description of the contents ※大宗商品网络贸易平台的售后服务 大宗商品网络贸易品太一般采用商业银行来进行资金托管，并引入有很高信用和仓储管理能力的第三方机构来存储管理货物，并对缴存的货物进行质检，大宗商品网络贸易平台普遍采用交易保证金制度，即商品货款的一定比例，在出现交易纠纷时会冻结保证金作为保障。并且设立了纠纷调解委员会对交易纠纷进行仲裁 售后服务保障政策 1、 2、 小额外贸平台提供的售后服务主要针对买家未收到货、货不对板以及在卖家承诺的质保期内产品使用过程中出现质量问题等情况，采用全额退款、协议退款等处理方法。 纠纷处理 因为涉及到对外贸易，小额商品外贸平台普遍出台了纠纷政策，其针对对于为收到货物的纠纷、货物与描述不符类纠纷、信用卡纠纷、PayPal纠纷等进行了详细规定，用户如果解决不了的，可以提请纠纷处理小组协助解决。 买家发起退款退货协议申请 买卖双方协商中 协议达成 问题解决，买家主动关闭协议 买家不满意，将问题升级到平台 超过5个工作日，双方均停滞，无有效操作 进入执行过程 订单继续执行 客服协助买卖双方处理 系统自动关闭协议申请 敦煌网的纠纷处理流程： Title in here Txt Text Text Text ※交互式信用管理体系 交互式信用管理体系实际上是一种信用评价制度，例如阿里巴巴的诚信指数，敦煌网的评价体系慧聪网买卖通的星级诚信评定等。通过信用评价制度，对交易双方的信用状况进行“量化评估”。 1）评价计分规则 评价积分由买家评价积分（作为买家收到的评价）和卖家评价计分（作为卖家收到的评价）两部分组成。阿里巴巴采取1~5星制。 2）信用计分的计算 4、网站信息定时更新 5、网站广告投放策略 7、网络营销工具与方法的组合 6、主动营销客服系统将用户转为营销目标，让流量转为销量 3、主导产品和企业网站在主流搜索引擎排名提升到自然搜索页面，不放过每一个吸引眼球的机会 2、加大企业供求信息在互联网上的覆盖率，捕捉每一个商家 1、网站形象建设 B2B贸易企业营销的思路 8、跟踪监测推广营销效果 6.4.2基于B2B平台的网络营销 1、关键词竞价 2、企业二级网站建设 3、网络广告 基于B2B平台的网络营销 4、E-mail营销 5、社会化媒体营销 * * * *