处理投诉中程序.docVIP

前厅部培训资料 前台人员是客户了解我们的最初窗口，其言行举止与综合素质，将是酒店形象的直观写照；同时，前台人员还是酒店的第一道过滤网，将不良的信息、人员、事件过滤或作初步有效处理。 处理投诉程序 接待问候 聆听并记录 安抚并道歉 寻求处理方法 关注处理进程 培训改进 注意事项： 切勿与客人争论，如客人情绪激动，请客人到安静舒缓的地方坐下慢慢说，尽量避开其他客人。 慎用微笑，切勿随意打断客人说话，甚至与争吵。 切勿在客人面前指责当事员工。 1、日常接待工作①迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对酒店来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。②接待礼仪接待客人要注意以下几点。（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回来。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次过来，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志等； （三）接待人员带领客人看房间时，应该有正确