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大白兔的危机公关 成员:范树霞 于娜 崔彩云 王兴玲 孔繁静 张志 时间:2010/11/8 一、前言 二、调查分析 （一）优势 （二）风波初期的不利影响 （三）公众的反应 三、公关目标 四、公关主题 五、公关策略 （一）积极、主动应对危机 ? 危机公关一直是不少国内企业的“软肋”。遇重大危机致死的产品比比皆是：譬如三株口服液、秦池酒等等，这正是“千里之堤，溃于蚁穴”。商誉卓著的名牌企业，面对这种问题一定要慎重。如果处理失当，很有可能危及生存。大白兔奶糖的事业可谓是顺风顺水，却被曝光含有甲醛（一种对人体具有极大伤害的毒性气体，其35%~40%的水溶液通称福尔马林），一时间大白兔被推到了风头浪尖。有刺激性气味的无色液体。甲醛是一种高刺激性有毒气体，具易燃性及腐蚀性，在一般空气里均能测出微量，相当易溶于水，制造上通常利用化工方法氧化甲醇而得。甲醇氧化之后可得甲醛，而甲醛继续氧化之后可得甲酸。三者皆为毒性物质，在剂量相同的情形下，以对人体的毒性而言，毒性比为甲醇：甲醛：甲酸 = 1：30：6。 而福尔马林不可接触强氧化剂、强碱、酚类、尿素等物质，易引起化学反应造成危险。 7月16日，冠生园集团国际贸易公司接到菲律宾经销商来电称：菲律宾食品药品局(BFAD)对中国进口的部分食品进行检验，大白兔奶糖被检含有福尔马林。大白兔奶糖，伴随了几代人的成长，并且作为糖果行业的“驰名商标”，“大白兔”被国人所熟知。据统计，目前大白兔奶糖累计国内销售达146亿元，并远销50个国家和地区。风波初期的不利影响 这一突如其来的“灾难”使得大白兔奶糖的销售阱于被动之中。以上消息当天经菲律宾GMA电视新闻网公布，多家媒体转载。在菲律宾大白兔遭到了禁售，而香港惠康连锁超市则将大白兔奶糖下架，美国、新加坡、澳门、香港等地的媒体都作了报道，对“大白兔”品牌造成了巨大损害。面临“甲醛风波”，一时间大白兔奶糖处于完全被动之中，甚至似有大难临头之遭遇。那么，在这种情况下及时的公关危机应对是非常必要的！积极、主动应对危机对于当事企业来说，在意外危机出现之后的第一时间内，积极主动的应对态度是至关重要的，因为这一人为的因素可以直接影响危机事件的走势：积极主动的应对态度，能够在最短的时间内，成功化解危机；而消极被动的应对态度，则有可能恶化危机事件的不利影响，造成不可挽回的损失。 在第一时间内采取积极主动的应对策略。在得到方检验结果的当日，连夜对大白兔奶糖组织内部检测，并在网站上公告检测结果。同时，将产品送到国际公认的权威检测机构SGS进行权威检测认定。另外，还积极通过经销商向菲律宾食品药品检测机构索取检测报告和产品实样。 ）于很多因产品质量而发生的危机事件，权威部门的权威检测与权威认证，是能够及时化解危机的一把利剑。而对于这起源于国际市场的食品质量检查风波来说，能不能得到国际权威认证的支持，是这起风波事件能否化解的决定性因素。 在当天，将样品送到国际公认的权威检测机构SGS(通标标准技术服务有限公司上海分公司)，并在得到SGS关于“大白兔不含甲醛”的权威认证结果。大白兔奶糖成功突围甲醛门 面临危机事件时，当事企业的积极、主动的应对固然重要，但是能不能得到有关外部社会资源的强大支持，是会最终直接影响到事件应对效率的外部因素。如果能得到有关部分的大力支持，当事企业就可以避免孤军奋战，与之进行协同作战，从而在最短的时间内化解危机。上海质量技术监督部门对此事进行调查，对相关信息进行核实一旦得出结果将立即向社会公布。 此事件采访了世界卫生组织总干事陈冯富珍，陈冯富珍总干事说，食物安全是全球问题，不应该特别针对中国。同日，国家质检总局局长李长江在接受中央电视台国际频道记者专访时，也表明了中国政府高度重视产品质量和食品安全的态度，回应了部分境外媒体的失实报道。世界卫生组织与国家质检总局的最高领导对事件的鲜明立场与声明，无疑给事件的解决打了一支强心针。 新闻办今日举行的新闻发布会上，国家质检总局局长李长江声明，质检总局检测显示大白兔奶糖在生产过程中没有添加甲醛。并称就大白兔奶糖事件，我们没有接到菲律宾政府有关方面的情况沟通，同时与菲律宾驻中国使馆进行积极联系。国家质检总局的检测结果与国际权威机构SGS的认证结果，真可谓是相得益彰，为事件的解决提供了无与伦比的权威支持。而国务院新闻办高级别的发布会与国家主管部门的大