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从服务特殊群体看图书馆人文关怀 罗天 Discussion on the Library Human Care from the View of Special Service Groups Luo Tian 提要：本文从图书馆人文关怀的角度出发，从服务意识、服务时间、服务特色、服务艺术、服务设施等方面阐述了对弱势群体、残障人士、社会底层人士等特殊群体各项服务一些观点和看法。 关键词：人文关怀 、图书馆服务、特殊群体、弱势群体、残障人士、社会底层人士 Abstract：The paper describes some viewpoints on the library services for the special groups such as social vulnerable groups, the disabled, underclass, etc. by service concerns, time, characteristics, arts and facilities from the aspect of library human care. Keywords: Humanistic care、 Library Service、Special groups 图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分，承担着为社会公众提供普遍均等的公共文化服务，保障人民群体基本文化权益的重要职责。 周和平部长说过：“图书馆实现转型，最终还是落脚在资源和服务两点”。1图书馆是以读者为主要服务对象，以图书资料、情报信息为主体服务内容的。联合国教科文组织《公共图书馆宣言》中提到：“公共图书馆应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位，向所有的人提供平等的服务”。2本文试从服务特殊群体的角度谈谈图书馆人文关怀和人性化服务。以人为本的图书馆服务其核心就是从人性层面去关怀体贴读者，竭诚为读者服务，想方设法地为读者排疑解惑，思读者所思，想读者所想。本文中提到的特殊群体包括老年人和弱势群体，是指那些因主客观原因导致政治势力小、经济条件差、社会地位低、在社会竞争中处于不利形势的人群，如孤寡老人、残疾人、老年人、未成年人、妇女、最低保障对象、下岗失业人员等。3特殊群体既是最需要图书馆服务的群体，更是最渴望得到图书馆服务的群体。为这些读者服务,也是图书馆责无旁贷的义务。图书馆在服务中要以人为本，要以服务特殊群体为例，做到服务人性化，应该着重从以下几个方面入手： 1 服务意识 我们知道，树立良好的服务意识是实施优质服务的首要前提和坚实基础，只有具备强烈的服务意识才会有随之而来的优质的服务行动。图书馆里要在全馆范围内加强服务意识教育，树立全新的为特殊群体服务的意识和理念。提供人性化服务是每一位图书馆员都必须牢固树立服务理念，本着“一切为了读者，为了一切读者，为了读者的一切”的宗旨与原则开展工作。对于来馆的每位读者我们都应该热情周到的接待，尽心尽力的服务，尽自己最大努力让其满意而归。对于特殊群体，首先要尊重。只有打心眼里尊重他们，毫无半分歧视的平等对待，才有可能将热心、周到的服务贯彻始终。其次，要认识到对其服务的重要性。较之其他读者，特殊群体更有一颗求知若渴的心，更希望能够在图书馆里得到知识，受到熏陶，而他们由于自身能力的有限和文化的欠缺，所以就更需要被服务、被重视以及被引导。服务意识的树立在于平日里的点滴积累，也有赖于读者资料的研究。将特殊群体读者划分为不同类型，认真进行研究，做好前期准备工作。针对不同年龄、不同需求、不同职业以及不同文化层次的特殊群体读者提供各具特色的服务。 说到服务意识，说到服务特殊群体，就不能不提到杭州图书馆。杭州图书馆提出了建设“平民图书馆，市民大书房”的思路，构建了覆盖全市的公共图书馆四级服务网络，杭州市图书馆新馆更是以现代化的设施和创新的服务，成为新时期我国公共图书馆发展的标志。早从2003年起，杭州市图书馆就开始实行对所有读者免费开放，包括乞丐和拾荒者。 乞丐和拾荒者是特殊群体的一部分，而且是其中弱势的部分。杭州图书馆褚树青馆长说：无论是一个儒者，或者是一个乞者，只要走进来的都是读者。图书馆对这些特殊读者的唯一要求，就是把手洗干净再阅读。这一举措推行以来，一直引起一些读者的不满。对于这些读者的抗议，杭州市图书馆馆长楮树青铿锵有力的一席话，掷地作金石声。——“我无权拒绝他们入内读书，但您有权选择离开。”杭州市图书馆馆长楮树青的这句话在微博上被转发了5000多次，光评论就达到1200多条。不少博友直赞这位馆长有北大遗风。面对特殊群体，杭州图书馆展现出来的服务意识值得所有图书馆人学习、尊崇，这种对读者尊敬重视的精神令人深深感动。杭州图书馆堪称业界典范，给全国各地所有的图书馆和图书馆从业人员都上了生动