论提高医院药房管理水平和服务质量的对策.docVIP

论提高医院药房管理水平和服务质量的对策 　　摘要：医院药房在医院内部集管理、经济、技术和服务于一身，承担医院效益的重要使命。药房不仅要保证提供患者准确和质量合格的药品，而且要指导患者安全有效使用药品，确保医疗费用更为经济合理，在当前医疗体制改革进程中，开放式科学管理理念逐步贯彻到药房管理各个环节中去，有助于提升药房管理水平和服务质量。 　　关键词：药房管理；药品管理；服务 　　质量医院药房是提供给患者药品的集散地，从患者的角度出发，医院药房的管理要做到以患者为中心、以质量为核心，不仅是要提供给患者安全、有效的药品，更要让药品的价格经济合理。随着近年来人们维权意识的提高，对医疗服务要求也逐年提高，而药房作为医院的服务窗口，应该不断提高管理水平，不断提高自身服务水平的同时也能保证医院整体服务水平的提高[1]。 　　1药房管理现状 　　1.1药房工作服务态度有待改良 一般来说，医院往往由于病患较为集中，取药过程中配药师要根据药单进行药品的领取、发放，外部嘈杂的环境以及快速工作状态很难让药师与病患进行平静、细致的沟通和交流，甚至是与病患交流过程中在言语中透露出不耐烦的语气，致使病患与药师之间关系紧张的事件时有发生。 　　1.2水平横向差异显著，对整体服务产生影响 良好而专业的服务需要专业的人员进行操作和执行药品发放工作，但是由于目前药房专业技术人员综合业务素质还处于较为低下的水平上，一方面是人员配备上缺乏核心人员，主要表现在中级及以上职称药师不足，且其自身素质水平参差，我院2011年以前药学本科学历者屈指可数；另外一方面是药师结构不能适应实际发展的需要[2]。在之前医学类学校中所培养出来的具有大中专学历的药剂师，缺乏多媒体教育经历，计算机操作技能严重缺失，只能凭借一定的工作经验从事药品的配方工作（尤其是在中医医院），难以对工作知识进行适时的更新，更无法适应现代质量管理体系的要求。 　　1.3药学管理功能缺失且水平较为低下 由于一般医院内部药房规模和人员较小，囿于局限性的约束，医院普遍不设药师管理相关机构，大多数药房工作人员工作结构单一，履行职能仅限于药物管理，其他相关功能普遍不能进行，而且，在实际工作中药房人员各方面的相关意识正待提高，如法律意识等。 　　2提高药房管理水平和服务质量的对策 　　2.1制度管理 ①建立药师管理委员会，落实监督管理各项工作职能，制定监管制度和相关细则，定期对药品供应工作进行研究，提出对于药品提供企业的定价、种类等相关指导性意见，严格审核药品供货商的资质，确保药品供应质优、价廉、及时、有效，实现监管制度有保障，监管措施有到位，责权明晰，相互制约。②改善监管手段，规范药房运行。随着现实社会需求的变化，若要达成药房管理的品质化，现代化管理的应用必不可少，应逐渐转变药学管理理念，转变操作方法，转移工作重点。药房实行网络化采购，从药品入库、药库领药、药房发药、药品调价等程序管理和变更，都借助电脑进行处理，每种药品精确到药房发药最小单位，可以随时调阅药房、药库各种信息，以便于决策。 　　2.2人员管理 ①提高药剂人员职业道德，要求其随时充电学习，除专业知识的学习外，还应注重政治，品德文化学习，明确自身责任，做到全心全意服务患者，细心解答患者提出的问题，并对药品筛选过程进行必要的审查[3]。②提高药剂师专业水平与职业道德。应该深入落实药剂师的综合业务能力，药剂师提供服务要想患者之想，提供患者切实需要的服务。 　　2.3日常服务 ①简化服务流程，深入借鉴先进行业管理经验，使用网络统一管理的方法，划价、收款由财务收款员统一完成后，由药房审方取药，提高便捷性，而且，随着新媒体技术的发展和普及，电子处方等先进的管理技术将更加方便于患者，提高工作效率，但是，目前来看，很多患者还缺乏对一般药物的识别知识，对不良反应、副作用等问题避重就轻，严重影响患者的安全用药，由于药品分类管理，医院药价较高等原因影响，患者越来越多地取向与自行购药， 因此药方服务人员工作趋向于用药咨询与指导，由此可见医院开设咨询窗口的必要性，这也是提高医院药房管理水平和服务质量的必要措施，以次便可以提供医师解答患者疑问的平台，提供全程化药学服务[4]。②医药分开管理。医药分开是指建立医药分开核算，分别管理制度。医药分开管理对医院补偿机制的完善、对药物价格的控制，对医药销售不正之风的遏制具有重要意义。两者分开招标采购，可以有效控制和调控药品进货混乱、质量残次状况，遏制回扣，杜绝腐败，提高药品质量，树立医院信誉。 　　3 结论 　　总之，随着医院管理模式的转变，不同规模医院药房都要坚持以患者为中心、以质量为核心的基本原则，不断加强药房管理，提高服务水平，以便为患者提供更优质的服务，让患者真正享受到药品效用的同时，还能享受到最为贴心的服