2012年工作总结及2013工作重点(物业管理).docVIP

**服务中心 2012年度工作总结与2013年工作重点 （HXD上传） 2012年**物业服务中心在公司的领导下，全体员工齐心协力，围绕公司“**”特色服务执行方案和服务中心具体计划措施开展亲情服务工作，现对全年主要工作汇报如下： 一、年度经营责任书指标完成情况 （一）、上半年各类指标完成情况： 1.全年经营总收入9437842.85元，完成年度预算总额的105% 2.2012年物业服务收费率达到了目标值的107%； 3.车辆保管费达到了目标值的107.5%； 4.历史欠费完成了88.33%； 5.其他收入完成了目标值的101.1%。 （二）、业主满意率完成情况： 1. 第三方调查业主满意度目标值72.8%，实际值71%； 2. 业主满意率电话调查满意度目标值95%，实际值98.2%，2010年与2012年电话调查满意率对比， 2012年电话调查满意率平均上升5.16%； 3. 公司受理的业主有效投诉目标值不超过2宗，实际值1宗。 （三）、内部管控类指标完成情况： 全年入屋盗窃发案宗数目标值不超过2宗，实际值0宗； 共用设施完好率目标值97%以上，实际值99%； 共用设备设施全年运行正常率目标值97%以上，实际值99%； 因服务中心管理维护范围的设备故障停水、停电次数目标值不超过2次，实际值0宗； 因服务中心管理维护范围的设备故障停电次数目标值不超过2次，实际值0宗； 工伤事故人数目标值不超过2宗，实际值0宗。 （四）、收楼工作完成情况： **别墅共有356套，其中应交楼 354套，现已收楼 295套，应交未交楼59套，交楼率为83%；公寓共有1147套，现已收楼1135套，应交未交楼12套，交楼率为 98%；商铺共有59间，应交楼59间，已交35间，应交未交楼24间，交楼率为59%。 二、二○一 二年主要工作完成情况： （一）、以设备设施为重点,将保养落到实处 出入口收费系统的改造工作； 钟楼照明的维修改造工作； 清洁、绿化用水及排水沟整改； 设置自行车停放点、加装锁车档杆； 污水井盖加装不锈钢网； 绿化带边角处铺鹅卵石； 公寓大堂可视对讲进行了更换； 电梯底底坑加装安全开关； 商业街的木花基进行了全面改造； 商业街广场更换防滑砖； 小区消防主机、监控摄像枪及车场收费系统进行防雷改造，确保消防主机、监控摄像枪及车场收费系统在雷雨季节的正常工作。 （二）、围绕公司“**”，开展各种亲情服务 建立以客服为主的翻译团队； 业主室内灯泡的免费检修； 业主入伙赠送鲜花； 商务中心提供多种特色服务。 （三）、加强员工培训力度，提升员工综合素质 法律法规知识培训； D版工作手册培训； 公司操作规范培训； 队列礼仪培训。 （四）、积极参加公司举办的技能服务大赛 服务中心***、***被选派参加公司服务技能大赛，并取得较好的成绩（2012年11月）。 （五）、增设便民设施，满足业主需求 在服务中心配备了便民推车、便民雨伞、便民打气筒、便民工具箱、便民铝梯，在园区增设了分类垃圾桶、果皮箱和石凳。 （六）、加强外包监管，提升外包服务质量 新制定的清洁、绿化日工作计划、区域配置表，员工月度考勤表，有效的杜绝了日常外包监管中出现的漏洞。 （七）、践行“**”，打造**品牌社区文化 举办元宵齐欢聚，幸福在**”活动“三八”妇女节，向妇女同志献花 举办五一举行“第一届业主运动会”； 举办儿童沙画比赛、童星理财讲座； 举办首届**业主亲子游； 举办“幸福久久” 开展为业主免费磨菜刀； 开展幼儿入学讲座； 开展“**有好彩”无公害蔬菜供应服务； 开展“名医送健康” （九）、定期开展业主座谈会，充分了解业主服务需求 2012年**先后开展了7B停车难的问题、小区垃圾分类宣传、别墅业主客户需求调研、人工河水系流动和木栈道改造的业主座谈会。 （十）、进行7B、4区山体加固，保障业户生命财产安全 4区在近两年频繁出现山石往下掉落的情况，曾多次险些砸伤人，为了防止安全事故的发生，地产曾多次委派相关鉴定部门对山体的情况进行了全面勘察。为了给4区业户一个安全、舒适的生活环境，要求地产进行山体加固工作。 (十一)、积极参与创优工作，提升服务水平 1.9月参加“广州市和谐幸福小区” 三、年度突出工作内容： 1.针对小区内未配置任何健身设施，小区老人小孩无任何活动场所，客服部积极协调，寻找各个方面的资源，经多次联系**区体育局，对方在今年4月份为小区赞助了一套健身器材，得到了小区内老人小孩的一致赞扬，提升了业主的满意度，也为公司节省了大约一万多元的费用。 2. 针对小区前期绿化设计及布局不够合理、绿化品种搭配杂乱及土质沙化的情况严重，将小区大门口、木栈道、石栈道的绿化进行了土质的更换及绿化的补种，大大提升了小区的整体环境，也得到业主的一致赞扬。 3.针对小区内入住的