导购技巧演示版.pptVIP

课程框架 ?导言与目标 ?本单元学习成果 ?第一章：顾客心理 ?第二章：导购技巧 导言与目标 零售百货业要想取得成功，都必须研究消费者的购买心理与行为，并根据其规律与变化，采取相应的导购技巧，争取每一位顾客，提升销售业绩，从而获得最大的市场份额。 本单元学习成果 通过学习，能够正确把握顾客心理，引导需求，从而更好的为顾客服务； 能够针对不同类型的顾客，运用相应的沟通技巧，寻找机会，创造顾客； 正确对待客户不满情绪,以合理方式处理顾客投诉。 顾客心理 1.1顾客的消费需求 　 ——普遍的追求 强烈的欲望 1.2不同顾客的特征 ——人和人真的不一样？ 1.3消费者购买过程的心理活动 ——欲先取之，必先欲之 顾客的消费需求 ——— 　 普遍的追求 强烈的欲望 消费和需求 消费需求的特点 消费：个人对某种东西或服务的占有和使 用称之为消费，而行使消费的主体称为消费者。 需求：是指人们对一定的消费品、一定的客观事物的欲望或企求。 层次性 诱导性 多样性 马斯罗需求层次 诱导的众多因素 商品陈列 广告 售货员介绍 群体、亲朋好友影响 不同顾客的特征—— 人和人真的不一样？ 理智型—不易受广告宣传和包装、品牌的影响 冲动型—以直观感觉为主，易动心 温顺型—尊重营业员的介绍和意见 疑虑型—谨慎，做决定时犹豫不决 经济型—讲究经济实惠，注重商品实际价值 偏好型—以满足个人特殊爱好为购买目的 激动型—傲气十足，爱发脾气 消费者购买过程的心理活动 ——欲先取之，必先欲之 导 购 技 巧 导购技巧 2.1营业员的定位 ——没有卖不出去的产品， 只有不会卖的人 2.2导购的步骤 2.3导购妙术 2.4处理顾客投诉法 营业员的定位 ——没有卖不出去的产品， 只有不会卖的人 错位一: 定货员 错位二: 推销员 错位三: 售货员 错位一: 定货员 尊尊佛像，守株待兔； 貌似规范，拒人千里。 错位二：推销员 紧追不舍，喋喋不休； 强拉硬拽，干扰顾客。 错位三：售货员 功利销售，卖货收款； 短期效应，退还频频。 营业员的定位是 营业员=定货员+推销员+售货员 导购的步骤 注意 等待时机 兴趣 初步接触 联想 商品提示、揣摩需要 欲望 导购的步骤 欲望 商品说明 劝说 比较检讨 销售要点 信赖 购买 行动