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服务接待人员常用话术 服务接待人员常用话术 分享 1、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。2、为什么保养后不久又出现了问题？答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来？”，如何应答？答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？5、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。6、为什么你们店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，收费标准都经过相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。安全和品质是我们对每一位顾客的承诺。、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。、为什么维修等待时间这么长？答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。 、为什么维修保养费用这么贵？答：外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，我们对所做的一切都有质量担保11、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？答：维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准 来厂报价未修（对进厂来过次数不多的客户，只在我们这边做一些小项目保养之类的，对技术不放心） 一、A维修接待：**先生/小姐您好您上次也到我公司参观考察过了，也做一些项目，我想也许您你对我们公司还不够了解，我再跟你介绍一遍。我们的技师都是通过奔驰宝马奥迪保时捷培训中心培训考核出来的。我们是专业维修德系车型的专业厂家，我们的品质跟4S店一样有保障的，检修设备和4S店同步升级。您请绝对放心。 B客户答：是吧、好的、我知道了（敷衍） A维修接待：您上一次来我公司做过了**项目，现在车辆使用都还好吗？ B客户答：没问题 A回答：那您前几天在我们这边检查的**项目，现在这些项目维修确定了吗？ B回答：还没有确定1、这段时间太忙2、你们公司价格也不便宜，还不如到4S店去维修3、其他修理厂对比价格看看。 A回答：哦、是吧谢谢您告诉我这个信息，除了价格问题还有其它没。 B回答：其它没什么，你便宜点，我有时间就过来。 A回答：我们价格都是统一的，就算是公司总裁也是给您这个价格，如果这个项目在4S店维修还要高出30%呢（提前做一份4S店同样项目的大约价格。用肯定语气跟客户说这些项目在4S店维修多少费用