XX客服中心年终个人总结　.docVIP

XX客服中心年终个人总结 在2016年年，我们将本着“用户至上、、集团发展为先”目的，不断断总结发展经验、不断完善各各方面的不足，为集团发展贡贡献我们的力量。这里是一篇篇客服中心年终个人总结，接接下来让我们一起看看吧! 20xx年4月，集团公司重重新改制，成立了西宁供水热热线雏形。9月进行了人员调调整，均经过严格培训、考核核，择优后上岗。“西宁市供供水集团客服热线”——一个个充满激情与活力的年轻团队队正式成立了。公司领导对我我们热线寄予厚望，期待着我我们以全新的企业形象和傲人人的业绩在本市服务行业中脱脱颖而出，达到一流水平。 在集团公司各级领导的亲切切关怀指导下、在各相关部门门的大力支持下、在全体员工工的共同努力下，XX年我客客服热线较为圆满地完成了各各项任务,顺利的渡过了改制制期并取得了一定的成绩。但但是由于组建时间不久，仍然然存在一些问题。现将我客服服热线XX年的工作进行总结结汇报，并将明年的工作进展展计划汇报如下。 (一))取得成绩 1、积极推进、、落实行动，完善严谨客服热热线工作流程; 自客服热线线成立以来，全体职员在企业业文化熏陶下从思想上和行动动上对服务意识、服务理念、、服务态度等都有全新的认识识和理解。热线工作人员从原原来接听电话随意性强、口语语化严重、处理问题不及时到到现在的对待用户的每通电话话按照制定的工作流程执行，，有一个飞跃的进步。从“接接听—受理—交办—督办—跟跟进—回访”以及后期用户 满意度调查，每个步骤的实施施都必须是严谨细致的，我们们的客服人员从这一工作的生生疏到熟练掌握再到恰当地解解决客户的后顾之忧，都付出出了极大的努力。 自客服热热线九月正式成立以来处理问问题及时有效，客户的满意率率攀升，投诉率直线下降。使使整个集团公司的工作实效性性得到大大提高。 2、用心心用情，关爱用户，提供优质质服务; 优质服务是现代各各个行业的生命线，也是我们们集团公司的生命线。我们坚坚信只有继续得到用户的支持持和信赖，我集团公司才能长长久稳健的发展下去。作为客客服热线，我们每天的工作主主要是：对外受理用户诉求、、对内进行交办协调。()我我们的服务就是企业形象的缩缩影，服务态度和服务质量的的好坏直接影响集团公司的声声誉。我们的全体员工从内心心深处树立服务意识，本着““优质供水，精诚服务”的宗宗旨，发扬“严谨、协作、进进取、卓越”的精神，急用户户所急、想用户所想，以实际际行动体现 “亲情服务”、、“微笑服务”，真正做到为为用户排忧解难。在工作中不不厌其烦解答用户的各类咨询询、主动积极协调各个部门工工作，认真听取各方面意见建建议，在学习中学会总结，不不断改进提高服务，为此赢得得了广大用户的认可和信赖，，树立了良好的企业形象。 3、注重合作，齐心协力，，以团队精神合力共创服务品品牌; 客服热线肩负着西宁宁地区用户对与用水的各类咨咨询、报修、报漏等等，每日日的工作量是非常大的，但我我们的客服人员本着“政府放放心、用户满意、员工乐业””的企业理念，在工作中一丝丝不苟、在工作中相互帮助、、相互学习，齐心协力共同建建造一支高效、团结、为客户户提供优质服务的年轻向上的的团队。对于我们来说，每一一份成绩是大家通过共同努力力获得的。 (二)存在的的不足 在过去的3个多月里里，呼叫中心在全体员工的共共同努力下取得了一定的成绩绩，但由于我中心成立的时间间比较短，在经验、技巧、人人员配备、等方面还存在着一一些不足之处，这要求我们再再在今后的工作中进行认真地地总结、调研，并在工作中不不断的加以改善，以促进我们们公司的各项业务的长期有效效地发展。主要有以下方面：： 1、在硬件基础设施方面面，目前我行还存在一些硬件件上的设施不齐备现象，我们们会跟相关的上级、物资部门门进行联系，尽快解决该问题题，对于我公司的发展起到有有利的促进作用; 2、由于于我们中心刚刚建立，员工没没有多少工作经验，所以在初初期的工作中不能迅速、有效效判断出问题的根源、给用户户以及时的答复，另外在与各各部门协调解决客户问题的时时候，协调能力方面有所欠缺缺。 3、我中心人员虽都很很积极努力，但在大量的工作作当中，我中心员工有时候会会出现“心有余而力不足”的的情况，员工的专业知识有所所欠缺，对用户的诉求无法提提供专业解答。 4.之所以以出现以上的2、3的问题，，我个人认为是我们对员工还还没有建立“服务意识”、““协调意识”以及专业理论方方面的培训，现在基本上各个个行业都有客服热线，成熟的的行业对于客户热线都建立了了有效地培训机制，通过专业业的培训我们才能给用户提供供专业的服务。 对于我中心心20xx年的发展，我们全全体人员深知我们任重道远，，必须从意识上树立服务意识识、必须建立有效地服务规范范体系，另外要加强员工的业业务理论知识的培训，我们会会着手这一系列的工作，力争争我