XX年酒店话务员工作计划_0.docVIP

XX年酒店话务员工作计划 XX年酒店话务员工作计计划 1、自接到客户来电后后，认真完成来电中委托受理理的业务，努力做到没有事故故、没有差错、杜绝有移后电电话的现象。 2、平时多学学习多看资料，刻苦钻研业务务技术，熟练掌握接转范围内内的各项业务及有关规定。 3、始终保持一种热情的态度度，热心为用户服务，态度热热情，用语清晰，件件电话负负责到底，直至客户满意为止止。 酒店前厅部岗位职责责和操作流程 k.叫醒服务务情况。 l.保持室内清洁洁卫生。 2、 总机房员工工的素质要求： 1)齿清清楚，语言甜美，耳、喉部无无慢性疾病。 2)写迅速，，反应快。 3)工作认真，，记忆力强。 4)较强的外外语听说能力，能用三种以上上外语为客人提供话务服务。。 5)有酒店话务或相似工工作经历，熟悉电话业务。 )熟悉电脑操作及打字。 7)掌握旅游景点及娱乐等等方面的知识和信息。 8))有很强的信息沟通能力。 3、 话务服务的基本要求求： 1)电话转转接及留言服务：之后再来话话。 4)报警电话的处理:: a.接到火警电话时，要要了解清楚火情及具体地点。。 b.通知总经理到火灾区区域。 c.通知驻店经理到到火灾区域。 d.通知工程程部到火灾区域。 f.通知知保安部到火灾区域。 g..通知医务室到火灾区域。 h.通知火灾区域部门领导导到火灾区域。 5)叫醒服服务: : a..话务员对每一个来自在酒店店内部的叫醒须重复、确认。。 b.在叫醒记录本上，清清楚地记录叫醒日期、房号、、时间及记录时间、话务员工工号。 c.及时将叫醒要求求输入电脑，检查屏幕及打印印机记录是否正确。 d.夜夜班话务员须将叫醒记录按时时间顺序整理记录在交接班本本上，注明整理、输入、核对对人并签字。 e.在当日最最早叫醒时间之前，先检查叫叫醒机是否工作正常，打印机机是否正常打印，如发现问题题，应及时通知信息中心。 f.叫醒服务要求时间准确，，话务员要用中英文亲切自然然地向客人问好，告之叫醒时时间已到。 g.话务员须注注意查看叫醒无人应答的房间间号码，及时将这些房号通知知客房服务中心，并清楚地记记录在交接本上。 (五))商务中心员工素质要求： 1、熟悉本部门的工作业务务和工作程序，掌握工作技巧巧和服务技能。 2、性格外外向，机智灵活，能与客人进进行良好的沟通。 3、工作作认真，细致有耐心。 4、、具有大专以上文化程序和较较高的外语水平，知识渊博，，英语听、说、笔译、口译熟熟练等。 5、具有熟练的电电脑操作和打字技术。 (如本市旅游景景点及娱乐场所的位置、电话话、票价及消费水准等)，了了解中国历史、地理;熟悉酒酒店设施、服务项目。 ;熟知国内外邮政政须知及收费标准;熟知国内内外报纸、杂志的类型及收费费标准 a.话务员转接电话话时，首先必须认真聆听完客客人讲话再转接，并说“请稍稍等”，如果客人需要其它咨咨询、留言等服务，应对客人人说：“请稍等，我帮您接通通××部门”，话务员接转电电话过程中，必须给予客人适适当的说明。 b.在等候接接转时，播出悦耳的音乐。 c. 接转之后，如对方无人人接电话，铃响半分钟后(五五声)，必须向客人说明：““对不起，电话没有人接，请请问您是否需要留言?”。需需要给房间客人留言的电话一一律转到前厅问讯处。另外，，所有给酒店管理人员的留言言(非工作时间或管理人员办办公室无人应答时)，一律由由话务员清楚地记录下来(重重复确认)通过寻呼方式或其其它有效方式尽快将留言转达达给酒店管理人员。 2)回回答问讯和查询电话服务: a. 对于常用电话话号码，话务员须对答如流，，以提供快速查询服务。 make use of civil servants in the home station to search for the body.Eighth: discipline style wind rectification party members and cadres to analyze the materialThrough the pre meal discipline style rectification mobilization, focus on learning, special counseling, seminars and the central city autonomous region and self Union, its three public security security organ style building on a series of documents, through the questionnaire, the masses and grassroots poli