六西格玛：企业运营重要支点.docVIP

六西格玛：企业运营重要支点 　　ITIL帮助企业IT管理建立的静态、粗线条框架，但是，在后ITIL时代，已经不能满足他们的业务发展需要，IT服务的精细化管理已经提上了企业的管理日程。六西格玛（6σ）管理正是这样一种能够改善服务质量的有力武器，帮助企业实现IT卓越运营。 　　后ITIL时代的挑战 　　随着企业对IT管理和运营的要求越来越高， ITIL作为IT服务管理的国际标准已经被广泛的接受和应用。企业便步入“后ITIL时代”。 　　在后ITIL时代，企业IT运维面临的命题，从原来的IT服务基本保障问题转向如何实现IT卓越运营的挑战。特别是对于那些严重依赖IT的企业，如电信、金融以及其他一些电子商务型行业， ITIL帮助企业IT管理建立的静态、粗线条框架，已经不能满足他们的业务发展需要了，IT服务的精细化管理已经提上了企业的管理日程。 　　以电信运营商的计费服务为例，ITIL帮助建立的计费运维体系对于推动系统的高效运行和规范管理起了关键的作用，但仅仅是这些，还不足以满足其业务发展和市场开拓的需要。 　　再如金融（证券、银行）交易系统服务，其运行质量更是直接关系到企业的生存。对于一般的企业来说，系统可用性以及交易事务的准确性达到99.99%已经是非常高的质量了；但是对于金融企业，每天交易金额达到数以亿计，0.01%（万分之一）的错误将直接导致上百万的损失，更毋庸谈引发的连锁反应造成的损失了。 　　在未来，会有越来越多的企业对于IT服务的质量（更高的可用性、更高的质量水平和准确性）提出类似甚至更高的要求。 　　ITIL告诉我们：IT服务的提供，是技术设施、流程和人员等诸多参与因素共同作用的结果；但是如何量化的评价这些因素的影响，进而改进服务的输出质量和流程绩效？显然，ITIL并没有为我们准备好对策。那么，我们应该如何应对IT卓越运营所提出的挑战？ 　　ITIL质量改进的先天不足 　　目前的ITIL版本，在IT服务质量的管理上，有一些十分简要的论述和建议。由于服务水平SLA 管理必然直接涉及服务质量指标（KPI）的管理，因此ITIL在SLA管理的相关内容中提出了服务改进计划SIP（Service Improvement Program）。至于如何有效实施SIP，没有特别的论述。 　　另外，ITIL提及了Deming Cycle质量改进的四步骤模型PDCA：Plan （计划）→ Do （执行）→ Check （检查）→ Action （总结、行动）。它的基本原理，就是做任何一项工作，首先有个设想，根据设想提出一个计划；然后按照计划规定去执行、检查和总结；最后通过工作循环，一步步地提高水平，把工作越做越好。 　　Deming模型相对简单，而且和ITIL一样，都是方法论，可操作性比较差，不能从技术工具和实现级别上在服务质量和服务流程绩效改进方面提供可以遵循的指导。在迈向 IT 卓越运营的道路上，除了 ITIL 帮助建立的流程管理体系之外，需要更有效的质量管理方法和工具。 　　六西格玛（6σ）管理正是这样一种能够帮助我们改善服务质量的有力武器，正在帮助越来越多的企业实现 IT 卓越运营，必将成为未来发展的趋势。 　　6σ管理：质量管理和流程改进的“最佳实践” 　　6σ首先是一个以统计数据为基础，追求近乎完美的质量管理方法。它关注质量特征的平均值和波动变化，通过对质量目标的测量和统计，发现重要影响因素，找到有效的解决方案，减少质量偏差，最终保证质量合格率达到 99.99966 %，即百万件产品中的次品数（PPM）低于 3.4 。 　　现在，越来越多的世界一流企业将 6σ管理方法不仅作为一种质量和流程绩效持续改进的工具，更是作为企业文化和经营管理的核心战略。 　　6σ管理方法最初由 Motorola 公司在1987年提出并实施。后来陆续被ABB 、GE 、Honeywell、Sony 、IBM等采用，并得到进一步发展，对这些公司的高速发展起到了至关重要的作用。据调查，现在20%以上的财富500强已经实施或正在实施6σ管理法，并已经成为一种管理趋势。通过实施6σ，企业在短时间里取得了惊人的财务收益。 　　6σ管理的统计学原理 　　要深入理解6σ，就必须对其关联的统计学原理有一个初步的了解。6σ的应用过程，其实就是一个利用统计学原理和工具，实现对特定产品、服务的质量因素进行测量、统计和分析，进而提出改进方案并予以实施的过程。同时，6σ管理的黑带人员，必须能够深刻了解其统计原理，熟练运用相关统计数学工具。 　　6σ质量管理的过程和目标，从量化的角度表述，就是通过对现有流程、生产技术等质量形成或影响因素的有效改进，使得合格率达到99.99966%以上。 　　DMAIC是6σ管理中最重要、最经典的管理模型，