饭店管理试.doc

饭店管理试卷　 旅二第一组 一、名词解释：(本大题共5小题，每题4分，共20分） 饭店： 达到相应设定标准、能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织。 饭店服务质量： 饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 顾客期望： 是顾客尚未开始进入饭店或进入饭店尚未开始接受服务之前产生的一种对饭店和饭店服务的预期，就是在顾客头脑中所想象的或期待的服务质量水平。 饭店制度： 反映饭店各方共同要求，由饭店各方共同达成的规范和协议，用以实现饭店的共同目标。 5.饭店决策： 饭店企业或者饭店管理者为了实现某种目标而对未来一段时间内有关活动的方向、内容及方式进行选择或调整的过程。 二．单选题（本大题共10个小题，每题1分，共10分) 1、饭店管理和服务工作的晴雨表是 （ A ） A 顾客满意度 B 顾客期望 C 顾客需求 D 顾客投诉2、 宾客满意理论最高要求是（ C ） A.宾客期待＞事后评价 B.宾客期待＝事后评价　　C.宾客期待＜事后评价 D.宾客期待≠事后评价3、马斯洛的需要层次理论排序正确的是（ C ） A.生理需要、社交需要、安全需要、尊重需要、自我实现需要