2016电子商务毕业设计要点.doc

毕 业 设 计 题 目： 如何做好一名优秀的网店客服 作 者：*** 学 号： ****************** 系 (院)： 商 学 院 专 业： 电 子 商 务 指导者： (姓 名) (专业技术职务) 评阅者： (姓 名) (专业技术职务) 2016年 05 月 摘 要 电子商务是指买卖双方之间依托计算机网络．按照一定的标准所进行的各类商贸活动。电子商务给传统的贸易方式带来了巨大的冲击，被认为是经济发展的一个重要推动力为例，来说明表述一些问题想法。 网店 客服 物流 目 录 引言 …………………………………………………………………………… ………………4 一、网络客服 ………………………………………………………………………………… 4 1.1客服分类 ………………………………………………………………………………… 5 1.2客服影响 ………………………………………………………………………………… 5 二、客服的作用 …………………………………………………………………………… 6 2.1客服工作流程 ………………………………………………………………………… 6 2.2 售前客服 ……………………………………………………………………………… 7 2.3 售中客服 ……………………………………………………………………………… 7 2.4 售后客服 ……………………………………………………………………………… 8 2.5 其他客服 ……………………………………………………………………………… 8 三、怎样做好一名优秀的客服 …………………………………………………………… 8 3.1 培训上岗 ……………………………………………………………………………… 8 3.2 实际操作 ……………………………………………………………………………… 9 3.3 沟通技巧及礼貌问题 ………………………………………………………………… 9 3.4 服务质量提升 ………………………………………………………………………… 9 四、客服常遇问题及解决方案 …………………………………………………………… 10 4.1 投诉 …………………………………………………………………………………… 10 4.2 物流运输造成损害 …………………………………………………………………… 10 4.3 解决方案 ……………………………………………………………………………… 10 五、开始做客服 …………………………………………………………………………… 11 5.1 准备工作 ……………………………………………………………………………… 11 5.2 明确方向 ……………………………………………………………………………… 11 5.3 使用工具 ……………………………………………………………………………… 11 5.4 注册信息 ……………………………………………………………………………… 13 5.5 当前客服的SWOT现状分析 ……………………………………………………………13 六、运营好自己的网店 …………………………………………………………………… 14 结论 ………………………………………………………………………………………… 15 致谢 ………………………………………………………………………………………… 15 参考文献 …………………………………………………………………………………… 16 引 言 网络生活的时代已经到来，网上购物已经逐渐成为了我们网络生活的一个重要组成部分。随着互联网越来越普及以及电子购物环境的改善，网上购物已经逐渐成为目前流行的网络行为之一，这同时也意味着在网上开店越来越让人喜欢。 做为新的财富之路，网店符合了勇于尝鲜年轻人的需求。距最新数据显示，淘宝网共有注册会员145亿，占全体中国网民数的43%。网购用户同比增长101%，是中国网民同比增长速度的3倍。据报道，淘宝网现有会员8300万左右，有三成左右是大学生。因为不受资金、场地的限制，网上开店已经成为大学生自主创业的选择之一。 而这其中，网络客服是通过网店的一种服务形式，通过网店，提供给客户解答和售后等的服务。要求