客户关系管理CRM第五章.ppt

第五章 客户互动 企业为什么要与客户互动？ 企业关注的重点从过去那种单项的信息传递或简单的重复销售，转变为企业和客户双方都参与的、互利互惠的互动交流。 企业与客户互动的主要原因 从客户那里直接获取更多的信息从而向该客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，建立相互依存性关系 客户互动的驱动因素 在客户互动的转变过程中，有些驱动因素无时无刻不在推动客户互动向前发展与演进。这些驱动因素包括客户角色的转变、营销观念的转变，当然也离不开在互动演进中扮演重要角色的技术因素；此外，还包括社会学与传播学理论知识的发展。这里着重对前3种驱动因素进行探讨，具体表现在以下几个方面。 　　1、营销环境的变化 　　在当今以竞争为主导的动荡环境里，营销环境的变化格外引人注目。例如，从大众化消费到个性化消费，每个消费者都变得更加独一无二，此外，网络技术和互动媒体方式的发展也同样引起营销环境的巨大变化。 　　2、营销观念的变化 　　在交易营销的理念下，由于传统的消费品市场规模较大，生产者与客户建立长期的互动关系几乎是不可能的。但随着交易营销观念被关系营销观念所取代，企业与客户之间的互动变得越来越频繁。 3、企业核心价值认知的改变 　　传统上，许多企业都以“利润最大化”为其核心价值观，是以企业为中心的，强调的是企业独立地创造价值。但网络经济的发展正促使企业的核心价值观向“客户价值最大化”转移