客户关系维护与满意度.pptx

客户关系测评与维护——客户满意度小组成员丁守宏 王淑霞 王堰 王曦 田黎宁 丛颖 曲开宇目录客户关系保持（维护）的含义及意义客户关系维护的方法客户满意的概念客户满意度的衡量客户满意度的模型客户满意的重要性影响客户满意度的维度如何让客户满意客户关系维护我们知道，客户大多是需要我们高度重视的具有持续生意的大客户。正因为如此，与他们维持持久的关系十分重要却又具有较大的挑战性。因为企业客户对供应商选择的正确与否直接影响到自身的生意，因此通常在选择供应商时考虑的因素较多、决策非常慎重且过程比较复杂，不像普通消费者那样简单快捷。但一旦决定下来，也不会轻易改变，因为企业客户从自身发展出发也需要有稳定的供应商关系（注：就现阶段而言，国内企业客户在合作的稳定性上会弱一些），除非你(供应商)在某些方面让他们感到失望-比如营销人员的表现。 基于客户的特性，作为代表公司直接面对客户的营销人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色。通过平常的观察和亲身实践，我们建议营销人员重视维护与客户的长期关系。 客户维护方案?1、VIP客户：为重点服务对象。①每日与其电话沟通，了解供货及时性、验货合格率；②多方面、多层次了解其信息，如企业发展情况、其余供应商的供货情况，在节假日、新产品上市或销量上升时给予短信或电话祝贺；③在供货紧张时期最优先保证此类客户的供货，在无法供货情况可主动