k3pi设计原则.docVIP

第一，最基本的原则是，考核的指标必须是可以操作的，它包含了这几个方面的内容：1，可以实现的（经过努力，所以是有挑战性的），2，指标应该是可以衡量的（不要不好衡量，如太虚的东西；也不要衡量的弹性太大，不同的人判断的差别太大，最好能数字化，所以还需要考虑对数字的统计和分析问题）。 第二，第二基本的原则是，指标应该是系统的。它应该能承上启下。说得简单点，员工的考核指标应该与公司的目标和计划结合，比如销售额，我们都有任务，千斤重担一起担，人人有指标。作为销售顾问（实际上是否就是最基层的业务员呢？）那么销售额的指标是肯定要有的。关键是什么时期多少，这就要结合企业的具体情况了。 第三，指标应该是全面的。这个全面，指的是针对岗位而言的。因为对岗位的要求可以有主要方向，但一定不能单一化，因为这样会导致片面的问题，很不健康。比如销售员，除了业绩的指标（时期的）以外，过失上的指标是应该有的，除此之外，如果企业对他还有更广的职能需求，都应该有指标，要把虚的分解、转换成可操作的。如果是管理者，那么指标的范围应该更大了，他还应该有对员工培养、员工流失、成熟员工教育等各方面的管理指标。如果企业在当期有特殊的战略任务或项目任务，那么涉及到该岗位的内容，都需要有指标。 第四，指标应该是细化的。细化到可理解并且可操作的程度，细化到无法更细的程度。 第五，指标应该是合适的，有关的。无关的指标不要硬套上去。直接的责任和间接的责任要区分对待，同样要细化、要可操作。不可操作的干脆不要。实际上对基层而言不可操作的指标通常在管理层是可操作的——就是说，指标要对应。 第六，指标应该是关键的，前面我们没有说关键，应为各成一个要点，这里补充，不关键的指标浪费过多的管理精力。当然，什么是关键的，要根据岗位的工作特点、考评成本和企业对岗位的期望而定。上面说的企业，如果你的企业是人治的，那么指的就是掌握实际管理权的老板。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污