前厅部督导管理技能.pptxVIP

前厅部督导管理技能 主讲人：刘先兰一、前厅部的地位和作用1.前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。2.前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。3.前厅部是具有一定的经济作用。4.前厅部具有协调作用。5.前厅部的工作有利于提高酒店科学决策的科学性。6.前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。二、前厅部的工作任务三、前厅部组织架构图四、前厅部的督导岗位职责7.向上级汇报大堂情况，将积累的信息整理成文件，通报全体管理层。6.vip客户抵离酒店时，陪经理迎送客人。3.帮助客人查询4.处理投诉5.注意大堂秩序和客人的安全1.热情友好地接待客人2.帮助客人解决难题（二）前台主管（三）前台领班6.负责部属员工的培训工作，并进行定期考核和不定期抽查。7.检查当班工作记录，妥善完成上级交办的其他工作。8.负责与有关部门的协调联系，与本饭店有关部门保持密切联系，以保证各项业务的顺利进行。5.制订本部门的工作设备、环境的保养和清洁计划，保证设备正常运行。1.督促和指导部属领班、服务员的工作，根据其工作表现给予奖惩。3.了解员工工作情况和思想动态，帮助员工解决工作中的难题。2.负责商务中心员工的班次安排，督促员工的出勤和工作情况。4.有效处理客人投诉（八）总机主管2.为各部门编辑制作酒店号码单。10.协调总机班与其他部门的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。8.负责员工培训和考核评估，按照制度实施奖惩。4.每月末向财务部报“长话费用月总额表”和“内部长话转账单”。6.处理有关电话服务的投诉。1.制定电话机房的规章制度和员工值班表。7.对酒店发生的失火、盗窃、疾病等重大事件迅速通知各大部门及时处理。9.检查电话机线路和有关设备的运行情况，维护保养机器设备并保存记录。3.在客人完成长话后及时制单送至前台收银处。5.检查监督接线生，发现问题及时处理，并上报主管领导。（九）总机领班8.酒店内特定事件及时通知给各部门如失火、盗窃、疾病等9.做好交班工作，检查各种报表的准确性。谢谢聆听！