服务员的服务意识建立-连锁餐饮.pptx

服务意识?服务意识的建立服务是一种态度?服务意识的建立态度是关键顾客是否有愉悦的用餐经验，取决于你的 态度?为什么你要重视所有的顾客??CARE是什么意思？?礼貌有哪些言谈举止可以体现出礼貌的态度？ 保持礼貌的态度：常说您、请、谢谢、对不起、不 好意思、让您久等了、马上来、借过…；善用友善的肢体语言：面带微笑、目光注视、点头、 倾身、手势指引…；主动问候并感谢每位顾客。?殷勤我们要怎样表现殷勤呢？顾客跟你说话时要看着顾客，专心聆听；预想顾客的需求，主动发现，不要等到他们举手。优质服务的超前意识：预测顾客的需求，要在顾客到来之前满足顾客的需求，要在顾客开口之前给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前?尊重对待顾客如何体现尊重？决不与顾客争执；平等对待所有顾客；即使你很忙，也要保持耐心和有礼貌；看到或是听到顾客的招呼，及时给予回应；在顾客抱怨时，及时诚恳致歉与聆听，不推卸责任， 不狡辩。?热忱怎样做才是热忱？要有积极的态度；随时保持笑容；要像在家接待朋友一样招呼顾客；保持高服务意愿，及时解决顾客的问题。?用CARE对待顾客No? Yes? ?有礼有节,自信高效的行为?微笑Your Choice?作为顾客，你进入餐厅，希望看到怎样的人来为你服务？?微笑微笑：优质服务的开启之门?微笑 微笑：是最美丽的语言微笑：是永不过时的通行证关键行为：微笑、注视?礼貌让自己先成为绅士与淑女，再来服务绅士与淑女关键行为：您好，请，谢谢?服务有声服务有声：语言 + 行动 = 回应顾客在回应顾客时，只有动作是不行的， 我们还要做有声人，让服务活灵活现~例如：1）先生您好：这是您需要的餐巾纸！2）小姐您好：调味品（辣椒汁、芝士粉…）给您放这里了，请慢用！3）阿姨您好：给您需要的勺子，放在您的餐盘上了！ ……关键行为：举手回应?JUST SAY YES?小组讨论演练主动发现需求与沟通：让服务变被动为主动，在不断地走动中，发现顾客的潜在需求；掌握正确和恰当的时机与顾客沟通，随时满足顾客的需求。?小组讨论演练商务人士 情侣老人 家庭（孩子）每个小组认领一个类型的顾客；讨论与其进行互动时应该说的话语，需要结合CARE的原则、服务定位的行为和用心秘笈 Yes的态度，展现出良好的服务素质；自行设计场景，具有普遍性；5分钟后演练分享。?小组讨论演练商务人士：您好！*先生，很高兴又见到您！今天的用餐愉快吗？需要现在就结账吗？先生，您真内行！您点的这款“超级至尊”是我们的招牌Pizza，口味如何？小姐您好！我是值班经理Mary，让我来帮您清理一下餐桌吧！*先生，您是我们的老顾客了，谢谢您对我们餐厅一直以来的厚爱！下个月**日**新店即将开业了。每逢新店开业都会有一些优惠活动，如果您有兴趣的话，期待您继续光临新餐厅用餐！… …情侣：先生，您真体贴，您点的这款饮料最适合女孩子饮用了，可见您很疼爱女友啊！还需要再加一杯吗？小姐您好！有没有留意到餐厅的**节布置，以及与顾客的互动小游戏，希望能给您带来新鲜感，是不是让您很开心啊？小姐您好！我们从下月**日起将推出‘天天半价’活动，届时会有多款美食进行半价销售，欢迎您和男友继续来品尝。… …?小组讨论演练老人：叔叔/阿姨，您好！今天的餐点还和您的胃口吧？我再给您倒杯温水吧？看到您全家一同来用餐，其乐融融，真是让人羡慕啊！您看这些剩下的食物，我帮您打包吧？… …家庭：孩子是沟通的切入点小朋友，今天的Pizza/意面/沙拉好吃吗？小朋友，吃饭的时候可要专心啊，不能跑动的，你要是表现乖乖的，姐姐会送你小礼物哦！小朋友，给你餐巾纸擦擦嘴，脸都快变成小花猫了！… …?演练-实时问答规则根据不同场景回应如何满足顾客的需求，不是口头讲解要如何做，是直接话语表达；回应的话语，需要结合CARE的原则、服务定位的行为和用心秘笈Yes的态度。Are You Ready…？?演练-实时问答场景在用餐区遇到顾客时…在洗手间遇到顾客时…当顾客看到奉客的饮料皱眉时…当顾客抱怨汤的温度不够热时…当顾客想多要一壶酱汁时…当顾客抬眼东张西望时…当顾客的餐具掉在地上时…当顾客办理好优惠券想立即使用时……服务就展现在这些细微之处！?总结当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时；让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了！讲师说：大家对于“服务”这两个字太耳熟能详了，社会上有许多服务行业，如餐饮服务、零售业服务、娱乐服务、通信服务、 销售服务等等，今天就要和大家好好探讨一下什么是服务，如何做好餐饮服务？讲师做：播放PPT，引出“服务是一种态度”讲师说：顾客来到餐厅不只是为了用餐，现在餐饮的选择实在是太多样化了！顾客要想用餐，在其他任何地方都是可以的