怎样处理诉愿.docVIP

高效处理顾客投诉 处理客户投诉要点： 我们在工作中除了销售外，经常会碰到客户投诉，也许对货品，也许对服务，也许对个人，无论怎么样，我们如果是用对的方法，不但能处理好这样的突发事情。也有很大可能变坏事为好事，更加牢牢的抓住客人。 认知：认知客人的投诉，了解事情的起因和经过，评断责任归属。 理解：对客人百分百理解，让客人感觉到你是处在他的角度。 补救：及时有效的补救，处理问题最实际的方法。 跟进：最容易被忽视，却极为重要。真正抓住客人的方法。 顾客投诉的原因： 服务态度欠佳 货品质量不过关 价格调整或不统一 售后服务不到位 店铺的承诺未能及时兑现 导购服务时因粗心造成的麻烦 在店铺内受到硬件设施的伤害 在店铺内随身财物被盗或受到损坏 员工工作效率低，让顾客等待时间较长 促销政策使顾客误解 顾客自身对产品性质（如面料易缩水、掉色等）或服务内容（如促销活动的方法、方式等）产生的误解而导致的客户投诉类型 处理顾客投诉的原则 顾客永远是对的。 以平和、谨慎、认真的态度与顾客沟通，切勿居高临下或是过于激动。 有耐心，不能面露不满情绪或是不耐烦的表情。 不可与顾客争辩，不可指出顾客错误。 以专业的知识解答顾客的疑问。 不管任何事情发生都要先道歉，要记得顾客投诉是好意。 若双方不能很快达成共识，应和主管沟通，制订解决事宜，明确给顾客一个时间表。不管发生什么事，都尽快解决。 仔细倾听对方的话，问题已解决一半。 待顾客情绪冷静、稳定后，双方依据事宜，对投诉进行分析，确认。 不要在卖场解决，将其带到办公室或没有顾客处解决。 以最大的资源满足顾客。 及时有效处理顾客投诉 处理投诉的速度与满意程度十分重要。迟到的解决方式不会使顾客感到满意，这需要管理者适当给予店员相应处理、解决问题的权利，如果顾客的所有投诉都要上层管理者去解决，必然会延长时间，增加顾客的不满情绪。同时，态度也很重要。及时给予顾客的补偿十分优厚、及时，如果态度不佳，仍不会有好的效果。从管理者到店员都应真心把顾客的投诉当成是一次反省自身的机会，那么，双方就不是对立的，而会是友好协商解决，把本来店铺的疏忽和不足，反而变成树立品牌形象的机会。 顾客投诉的性质 对货品投诉，如：质量差、换货不成等。70% 等待时间多，如：改裤太慢、收款慢等。5% 投诉环境，如：没有地方坐、没有洗手间等。5% 不能满足需要，如：未够满指定金额，而要求赠送礼物等。10% 对专业技能的不满，如：产品知识不熟悉、改裤质量差等。5% 无理取闹，不合理的投诉，如：一定要折扣。5% 有效处理顾客投诉的重要性/好处 顾客心中诉愿产生时：4%会向你投诉；96%默默无言；而其中91%不会再光顾。 好处 公司：趁机改善服务质量，减少损失，信誉提高，提升素质（货品、服务）。 个人：成就感，加强沟通技巧。 处理顾客投诉不当的代价： 有形代价 无形代价 自此不再购买此品牌产品 顾客很气愤 旁观者因而没有信心 对公司服务失去信心 营业额受损 公司形象受损 店员收入减少 店员形象受损 有效处理顾客投诉的障碍 错误观点：负面感受：不开心 正面感受：凡是投诉都是指出自己的不是，提供改善的建议及机会。 有效处理顾客投诉的方式 非语言：微笑、姿势、身体微微向前倾、目光接触、平和的心态。 语言： 开放式：目的：让顾客有更多机会讲述其问题所在，造成的原因。 例子：先生：请问当时的情形是怎么样的呢？ 先生：有什么可以帮到你的吗？ 小姐：请问你是怎样洗这件衣服的呢？ 限制式：目的：针对某些特定的资料，想得到指定的答案。 例子:当时你试过这些衣服吗？ 你说这件衣服洗了一次就变形了，是吗？ 排列式：目的：令顾客更易给予回应。 例子：你想换回同款的还是换另一种款呢？ 假想式：目的：令顾客提出建议问题。 例子：假如没有这种款，你想换回哪种颜色呢？ 复述：目的：让顾客知道你在细心聆听，让顾客清楚你所取得的资料之准备，鼓励顾客参考解决问题。 例子：我听到你说的是，这件衣服洗了一次就退色了。 说出事实：目的：让顾客明白你处事的依据，清楚其责任所在。 例子：先生：麻烦你重新选一件，你最好试一试，这样可以避免衣服不合适。 小姐：不好意思，发票上的内容我们只能开服装，因为我们公司只是售卖服装的，这是税务所规定的。 处理顾客投诉的程序和技巧 处理顾客投诉的三步骤 理解顾客情绪激动的状态 确认事实，做适当处理 以“今后还希望您多提高贵意见”来总结 步骤 导购的态度、技术 注意点 第一步 感谢顾客的抱怨 对店铺失望的顾客是不会有抱怨的 仔细将抱怨听到，最后理解对方的情绪与事件后真诚的道歉 不用“不过”、“但是……”等打断顾客，学会