实习报告 - 副本.docVIP

杭州市千岛湖镇绿城千岛湖喜来登度假酒店实习报告 在杭州市千岛湖镇绿城千岛湖喜来登度假酒店的实习生活,自己接触了很多东西,也在实习过程中体会了许多的辛酸与快乐。我始终坚持,实习虽不是正式工作,但是一个提前实际感受社会工作的过程。经过半年的实践工作,使自己对酒店的经营运作有了一定的真实了解,通过实践,学习更深刻直面。我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧、服务技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了许多实用的经验财富；了解到自身知识与能力的不足,总结了经验和教训。在接下来的学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础。 一、前言 专业实习（见习）时间：自 2014 年 1 月 17 日至 2014 年 7 月 16 日 实习（见习）地点：杭州市千岛湖镇绿城千岛湖喜来登度假酒店 实习岗位：酒店餐饮部大堂吧实习生 地址：杭州市千岛湖镇绿城千岛湖喜来登度假酒店 工作方法：作为实习生对大堂吧进行体验 实习（见习）动机：实习选择千岛湖喜来登度假酒店主要是将来的就业方向。考虑到从事酒店，喜来登是一个国际品牌，它的管理制度是相对健全和一流的。去喜来登可以接触国际酒店的管理氛围。而且去国际品牌实习，有益以后参加工作的含金量。并且千岛湖是一个环境优美，旅游出名的地方，在一个心悦的居住环境实习，是一件很美妙的事。 实习成果：系统学习了酒店餐饮服务流程，把大学专业知识与实实际操作结合运用于实际。 酒店半年良好完成实习任务，并获得酒店领导一致的好评与肯定。 二、正文 (一)实习（见习）单位简介 绿城千岛湖喜来登度假酒店位于杭州市千岛湖镇，4月2日正式开业，这是喜达屋酒店与度假村集团旗下第1000家酒店。酒店地理位置得天独厚，可轻松前往葱郁苍翠的山岭、水光晶莹的湖泊以及鬼斧神工的溶洞。酒店拥有 10 间多功能厅，面积共达 1,694 平方米，可轻松容纳 10 至 1,200 名来宾。酒店餐厅主要为：西餐厅，采悦轩，渔味轩。休闲餐厅有大堂吧，行政酒廊。酒店还配有室外游泳池，室内恒温游泳池，健身房等。绿城千岛湖喜来登度假酒店是去千岛湖旅游住宿绝佳的选择。 （二）实习介绍 实习部门概况：大堂吧是酒店的特色休闲吧，英文名Lobby Lounge，休闲吧主要提供中国茶，酒精饮料，无酒精饮料，下午茶，各式甜点以及其他东西。酒店还有为住店客人及会员专门服务的行政酒廊，它主要以全天小食和欢乐时光为主，客人客人可以一边享受食物一边观赏270°湖景。 大堂吧工作内容概括： 1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况； 2、做好餐厅清洁卫生，检查设施，领取酒水，摆放酒水的准备工作,积极检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备； 3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,并及时了解客人心态、需求,为顾客提供服务； 4、要有牢固的业务操作知识,掌握及记得饮料，酒水的配方； 5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感； 6、迎宾员带客到位，服务员应主动上前为客人拉椅子,做好接待工作； 7、善于运用礼貌语言,为客人提供最佳服务,做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅； 8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点； 9、有较强的工作责任心,有独立处理事务的能力,发现问题及时上报,善于班前或班后会提出问题．及时转告客人提出的意见； 10、配合领班工作,服从领班或以上领导指挥,团结及善于帮助同事工作； 11、加强业务知识的学习．不断掌握服务技能,提高服务质量. 大堂吧人员配置：设有经理、主管、领班、服务员、实习生。 大堂吧岗位分配：咨客领位，收银员，吧台服务员。在加入部门后，会在各个岗位工作和体验，熟悉整个大堂吧的工作流程。 大堂吧出品：大堂吧是一个开放式休闲吧，产品的出品主要为吧台出品，西餐厅、采悦轩协助出品。大堂吧服务员须熟悉出品的特色与基本原料，特别是酒精饮料的口感。 大堂吧酒水服务流程： 1、礼貌问候客人并询问用餐人数。 2、引领并为客人拉椅子。 3、为客人打开酒水单,点酒水(女士优先,点单时应站立在客人右后侧)，询问客人，向客人介绍酒水，帮助客人选择，结束。 4、服务酒水，向客人示瓶，请客人确认，请客人检验瓶盖，请客人试酒，结束。 5、巡视餐桌并时常更换烟灰缸或不用的杯具。 6、询问客人对酒水质量是否满意。 7、当客人餐桌酒水剩余不多，询问客人是否否需要添加或零点其他东西。 8、确认客人的账单,结帐服务。 9、感谢和欢送客人的光临。 10、整理并摆台。 （三）主要实习技能学习 产品的制作： 大堂吧是一个特殊的餐厅，产品的出品主要是大堂吧服务员负责，所以产品的制作是大堂吧服务员必须掌握的技能。产品制作是日常工作的重要部分，产品制作的正确规范直