房地产企业3q60用心服务.docVIP

《360°用“心”服务》 --房地产企业客户服务管理与服务技巧 主讲：栾秋蔚 课程背景： 本课程专门针对，就服务方面出现的弊端进行剖析，采用讲授实际演练相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。过高期望值有歧义的期望值无理的期望值充分了解客户的需求把握沟通的主动权你能听懂客户的意思吗——聆听技巧听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主你能让客户说给你听吗——提问技巧结构化的提问方法――把握谈话的方向通过提问引导结论――保证沟通的主动性你说的客户能接受吗——专业话术令客户愉悦的语言技巧确认双方责任的技巧创建双方相似性的技巧永远不使用破坏性的语言模式提高个人影响力－对抗性沟通表达技巧面对表达不清晰的客户的引导技巧面对喋喋不休的客户的引导技巧面对愤怒的客户的引导技巧面对有备而来的客户的引导技突破障碍提升客户对你的正面感知及时判断客户需求技巧不同行为风格客户的主导需求及应对常见客户抱怨与异议的原因有效处理客户抱怨的好处萌芽控制－接待投诉客户的技巧提升正面价值，延长客户的满足感完美的服务弥补弹回式服务弥补技巧掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法学员感言： 服务客户务实性强，善于抓住客户核心需求和实际问题进行咨询、培训服务。