第十一章客房服务全解.ppt

分析找出主要质量问题 排列图上累计比率在0～70％的因素为A类因素， 即主要因素；在70％～90％的因素为B类因素，即次 要因素；在90％一100％的因素为C类因素，即一般 因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。 在运用ABC分析法过程中应注意以下几点： ①A类问题所包含的具体质量问题不宜过多，1～ 3项是最好的，否则无法突出重点。 ②划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题 可单独归为一类。 ●　因果分析图法 因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。 因果分析图分析过程如下： （1）确定要分析的质量问题，用ABC分析法等找出存在的问题。 （2）发动饭店管理者和员工共同分析，寻找A类问题产生的原因。 （3）整理找出原因，按结果与原因的关系画出因果图。 （1）分析主要质量问题的原因 思路：大原因——中原因——小原因 （2）大原因表现： （4M1E） Machine（设备）、Man（人）、Method（方法）、Material（材料）、Environment（环境） （3）图示： 因果图 质量问题（结果） 小原因 大原因 更小原因 中小原因 ● 对策表 具体步骤如下： （１）首先做出措施计划表。 （２）用ABC分析法分析出饭店存在的主要质量问题。 （３）经因果分析图找出饭店主要质量问题存在的主要原因。 （４）针对主要原因制定对策，制定改进措施和计划，并汇集成表。 序号 问 题 目 标 对 策 负责人 进 度 5 10 15 20 25 1 员工缺乏训练 100%达标 XXX 2 员工工作压力大 无人离职 XXX 3 设备维护不及时 定期维护 XXX * 折叠机 * * 二、饭店客房服务质量的内容 有形产品质量 设施设备 实物产品 服务环境 无形产品质量 服务态度 服务技能 服务效率 礼节礼貌 职业道德 服务方式 酒店服务质量黄金标准 一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 三：凡是提供给客人使用的必须是安全的 四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的 三、顾客评价服务质量的基本要素 可靠性 反应性 保证性 关怀性 有形性 Add your text in here 顾客评价服务质量的基本要素 可靠性 — 饭店准确履行服务承诺的能力 饭店在服务过程中可靠地、正确无误地履行对顾客的承诺，是饭店服务质量属性的核心内容，是饭店树立企业信誉的重要手段，也是顾客在饭店获得美好体验的基本保证。 饭店必须不惜代价履行对顾客的承诺。 顾客评价服务质量的基本要素 反应性 — 饭店及时履行服务承诺的效率 体现了饭店随时准备为顾客提供迅速有效服务的愿望，反映了饭店服务传递系统的设计是否符合需求为导向的经营理念。 顾客评价服务质量的基本要素 保证性 — 饭店的清洁、方便、舒适和安全程度 满足顾客清洁、方便、舒适和安全的基本要求，能给顾客一种“宾至如归”的感觉。 顾客评价服务质量的基本要素 有形性 — 饭店产品的可视性与有形证据 指饭店的设施设备及各种文字材料。由于饭店服务具有无形特征,因此顾客必须借助有形实体来感知服务实质。有形性要素，一方面提供了服务的有形线索，另一方又提供了顾客感知服务质量的直接依据。 顾客评价服务质量的基本要素 关怀性 — 员工的服务态度与服务意识 员工在对客服务中所反映的礼貌、良好的服务态度与服务意识，使整个服务过程富有“人情味”。 四、客房服务质量控制 （一）事前控制：理念、准则、规程、培训、演练、目标 （二）事中控制： 检查、监控和指导（职能部门、管理部门） “神秘顾客”暗访 （三）事后控制： 顾客满意度调查 （一）事前控制 贯彻《准则》的强制手段 1、学习宣传 2、背诵默写 3、培训演练 服务标准体系 服务质量标准 服务流程标准 服务管理标准 服务提供能力标准 服务安全卫生标准 服务环境保护标准 职业资质标准 岗位标准 服务基础标准 ★客房部质量目