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关于医院管理年活动情况汇报第2页lt;Select Name=#39;PageSelect#39; id=... 三、改进服务，优化环境，积极构建和谐医患关系 ㈠优化服务流程，改善服务环境。全省各级各类医疗机构普遍在门诊设立导医服务台、便民门诊，增配轮椅、担架、便民服务车等设施，对老弱病残或其他需要帮助的患者实行全程导医服务，住院患者由导医人员帮助办理住院手续，引导至病房。多数医院门诊实行划价、收费、取药一站式服务，对急症患者提供检查、治疗、收费、取药、抢救“绿色通道”，有预约挂号、检查的科室人员做到提前上班。各科室、区域标识、标牌、分布示意图醒目清晰。设置公用电话、候诊椅、供水等服务设施，增加诊室，改善服务环境和就诊条件，尊重和保护病人隐私。通过发放“明白纸”等形式，告知患者病情、诊疗程序、检查、用药项目和收费标准。多数医院还设立医疗服务随访热线，主动关心患者出院后康复情况，让病人感到暖心、舒心。 ㈡提高服务水平，改善医患关系。为倡导良好医德医风，构建和谐医患关系，我厅于2006年7月份连续印发了《关于进一步加强和改进医疗服务的通知》（鲁卫医发[2006]19号），《关于印发的通知》（鲁卫医字[2006]65号）和《关于印发、的通知》（鲁卫医字[2006]66号），进一步强化医护人员职业责任、职业道德和职业纪律教育，真正做到对病人满腔热情，真诚服务，认真负责，精益求精。要求各级各类医疗机构改善全员服务态度，实行首问负责制。患者来院就医、咨询、投诉，首位接待人员要负责到底，属于本科室职责范围内、能够马上解决的，要立即给予答复；不能立即解决的，要讲明原委，并限时答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室。路遇患者咨询，医务人员要耐心解答，并将其正确引领到某科室或找到某人，直到对方满意。各医院均要制定符合实际的电话礼仪、接待患者、路遇患者、诊疗患者等服务用语和行为细则，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，为患者就医提供温馨的全程服务。在完善患者投诉和处理机制方面，医院要设立患者投诉和处理的专门机构，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患方投诉，定期收集患者对医疗服务的意见，及时改进。一般纠纷处理时限不得超过10天。切实做到患者投诉有地点、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 ㈢创建平安医院，优化服务环境。会同有关部门印发《关于深入开展创建“平安医院”活动的通知》，成立了省创建“平安医院”活动协调小组。各市各单位积极争取公安等有关部门的支持，成立创建领导组织，开展专项治理行动。一是完善医疗纠纷预警处理机制，制订工作预案，完善管理程序，妥善处理患者投诉，将医疗纠纷消除在萌芽状态。二是健全医疗服务质量监控部门和防范处理医疗事故争议的组织机构，实行事前管理，做到早发现、早介入。三是加强外科、儿科、妇产科、急诊科等高危科室的风险管理，组织典型案例分析，增强医护人员的风险意识、法律意识和风险防范能力。四是推行院务公开，维护患者和职工的知情权和选择权。五是设立警务室或警务点，严厉打击破坏医疗秩序、危害医患关系的违法犯罪行为，及时有效维护医院内部安全及周边地区稳定，切实维护广大医务工作者的正当权益。XX市卫生局联合司法局成立全省首家医患维权协会，及时调处医疗纠纷，维护医患双方合法权益。XX市制定医院诚信建设评价标准，实施量化分级管理并与医疗机构校验相挂钩。各医疗机构对照平安医院创建目标和要求，以改善服务态度、优化就医流程、落实医疗安全措施为重点，不断加强宣传教育，查找薄弱环节，制订整改措施，平安医院创建工作正在积极有序推进。 ㈣加大典型宣传，弘扬高尚医德医风。全省将医院管理年活动和开展社会主义荣辱观教育、治理医药购销领域商业贿赂工作结合起来，大力弘扬正气，严肃查处违法违纪问题，医德医风和行业作风进一步好转。广大医务人员发扬救死扶伤、无私奉献的优良传统，认真践行社会主义荣辱观，自觉抵制商业贿赂，涌现出一大批先进集体、先进个人和优秀医务工作者。济医附院积极实施单病种质控和限价，多次受到国家和省有关部门表彰，2006年荣获cctv“3·15”杰出贡献奖。省立医院、山大二院、XX市口腔医院等23所医疗机构被评为“全省医德医风示范医院”。8个护理集体、5名护士荣获卫生部、全国妇联授予的“巾帼文明岗”和“巾帼建功标兵”称号。13位同志被评为“全国优秀院长”，41位同志荣获“山东省医院管理突出贡献奖”和“山东省优秀院长”。张运等11位同志被评为“ 中国医师奖”，侯子山等10名同志被评选为全省“十佳医师”。122个单位被评为全省医院管理先进集体，213名同志被评为先进个人。78名同志被评为全省十佳护士、护士长、护理部主任。10名同志、30个单位被分别授予全省卫生系统“廉洁行医标兵”、“廉洁行医树新风先进单位”称号。 ㈤全面推进院