小组的沟通和冲突课件.ppt

第六章 小组的沟通和冲突 第一节 沟通的意义 第二节 影响小组沟通的主要因素 第三节 小组的冲突 第四节 冲突的解决 第一节 沟通的意义 一、什么是沟通 沟通指的是两个人之间的信息交流行为，在这个过程中，信息的接受这能够完全理解信息的发出者所赋予信息的含义。信息交流的两个层面： 1.认知层面： 2.行为层面： 人际沟通媒介 二、沟通过程 沟通的过程包含7个要素：信息来源、编码、信息、通道、解码、收讯人、回馈。 沟通模型： 体态语言 三、小组中的沟通方式 1.链状沟通 组员之间的沟通方向只有往上和往下两种，常见于小组初期。 2.丫状沟通 组员之间出现了单线联系，小组的两端 形成了领导和被领导的关系，组员间的 关系是不平等的，反映了一种控制和被 控制、主动与被动的关系。 3.轮状沟通 组员之间的每一次沟通，都是通过处在核心位置的人 来完成的，形成了一种领导（或控制）与被领导（或 被控制）的关系。 这三种属于中心式沟通。士气低，凝聚力不强 第一节 沟通的意义 4.环状沟通 组员与自己周围的组员之间的沟通比较充分， 控制与被控制的关系不明确。 5.开放式沟通 成员间充分沟通，这是最不具有结构性的沟通。没有沟通的开始和结束，人都是平等的。 是小组的最佳沟通模式 这两种属于非中心式沟通，士气高，凝聚力强 第一节 沟通的意义 五种沟通模式的比较 第一节 沟通的意义 四、沟通障碍 1.发讯人方面： （1）认知层面：发讯人对信息理解有误 （2）态度层面：排斥收讯人；仓促行事；言行不一致。 （3）行为层面：在发送信息的时间、地点、方式、语气等方面存在问题。 2.收讯人方面： （1）认知层面：不明语意、自以为是、情绪障碍、信息过分复杂等。 （2）态度层面：心不在焉、不想接受、不愿沟通、不喜欢听等。 （3）行为层面：身体疲劳、假装在听等。 造成溝通不良因素 第二节 影响小组沟通的主要因素 一、影响小组有效沟通的因素 1.组员在小组中所处的位置 2.整个小组的座位安排 3.小组的工作目标性质 4.沟通技巧 人际距离 沟通漏斗 二、社工进行有效沟通的原则 1.培养良好的个人素质 （1）自我察觉 （2）接纳 （3）同理心 （4）温暖 （5）令人信任 （6）开放 （7）一致性 （8）专注 （9）具有解决问题和应变的能力。 2.掌握良好的沟通技巧 （1）不批评、非控制的态度 （2）平等、协商的态度 （3）关注的技巧 （4）语言使用的技巧 （5）积极的倾听和适当的回应。 （6）敏锐地察觉对方身体语言的意义，辨别对方的情绪反应，并有效地处理。 人们在聆听时常会出现的问题 ⑴被动的聆听（听而不闻或有所不闻） ⑵注意力分散（形在心不在） ⑶偏见和固执（只听自己愿意听的） ⑷急于得出结论（未听明白就发表高见） 倾听中的禁忌 ——不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 ——轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 ——粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止 ⑴使用目光接触 ⑵展现赞许性的点头和恰当的面部表情 ⑶避免表示分心的举动或手势 ⑷提问 ⑸复述 ⑹避免随便打断对方 ⑺多听少说 ⑻使听者与说者的角色顺利转换 案例－倾听的艺术 　 在一个少儿节目中,主持人访问一位小朋友,问他：“你长大以后想做什么？”小朋友天真地说：“嗯…我要当飞行员！”主持人接着说：“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空,所有引擎都熄火了,你会怎么办？” 小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人系好安全带,然后我挂上降落伞跳出去。”当在场的观众笑得前仰后合的时候,主持人继续注视这孩子,想看看他是不是个自作聪明的小家伙。没想到,接着孩子的两眼热泪夺目而出,这才使主持人发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨能描述。于是主持人问他说：“为什么要这样做？”小孩的回答透露出顽童的纯真和幼稚：“我要去拿燃料,我还要回来！我还要回来的！” 第三节 小组冲突 一、冲突的定义 最有影响力的定义：当互不相容的争议性的行为出现时，冲突就产生了。所谓互不相容的争议性的行为是指一个行为千方百计地阻挠、干扰或破坏另一个行为的发生或产生影响力。——德奇（Deutsch） 冲突的特点：异议性、互不相容性、对立性和匮乏性。 二、冲突的作用 1.积极的影响 激发创造力 提高决策水平 增加小组的向心力 重新评价自己的能力