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流程优化对提高医院门诊管理质量的思考 　　摘要：目的 根据我院门诊管理存在的问题，对其进行流程优化，并对实施优化的效果进行分析。方法 将我院门诊作为主要服务对象，通过查找问题和针对问题进行优化，对实施流程优化前后的耗时以及患者满意度进行调查对比。结果 通过对比，经过有效的流程优化后，门诊挂号耗时、缴费耗时、取药耗时、总耗时均比实施前有了显著提升，同时患者的满意度也从以往的41.70%提升到了59.92%。结论 为了配合新时代医院发展的需要，通过有效的措施对医院门诊服务流程进行优化，可有效提高患者的满意率，避免门诊花费大量时间。 　　关键词：流程优化；医院门诊；管理质量 　　在我国医疗卫生体制的转变进程下，医院门诊服务也面临着变革，加之，在社会观念的影响下，人们对服务质量的要求越来越高，这使得多年延续下来的具有封闭、被动、过程割裂以及能力刚性等特点的传统门诊模式急待打破[1]。流程优化是门诊综合管理的重要方法，该方法以追求价值最大化、浪费最小化为主导，这种管理模式更加符合现代医院发展的实际情况，在提高医疗服务质量上效果显著。现根据我院实施门诊流程优化的实际情况进行分析，有关情况报道如下。 　　1 对象与方法 　　1.1 研究对象 以我院门诊服务作为本次研究对象。 　　1.2 流程优化方法 　　1.2.1 完善导医系统 结合当前导医系统不完整以及科室布局混乱等情况，我院基于原系统基础再次对导医系统进行了完善，同时在门诊接诊的高峰阶段，对导医人员进行了灵活的调整，同时要求每一位医护人员都必须以最佳的态度对待患者，热情的为患者进行导医服务，在全院上下形成“全员导医”的导医模式，与此同时，定期对导医标识进行检查和维护，以患者的角度来看待导医中存在的各种缺漏，使导医能够实现准确、快捷、有效。 　　1.2.2 优化岗位配置 针对所了解到的医院各个岗位忙闲不均的情况，故我院通过实施变频工作制，这就能够有效实现动态管理和流动调配，在避免忙闲不均上起到了显著效果。我院通过对以往门诊接诊的流动规律进行分析，根据所掌握的规律对人员进行调配，使设施资源以及人员配置能够结合流动情况调节。针对早、午挂号患者较多的情况时，我们将部分收费人员调入挂号岗位进行作业，并尽可能地将挂号窗口开放，使挂号患者能够得到分流，高峰期后再对挂号人员调回收费岗位，使缴费的人流也能够得到缓解。同时早、午也是配药岗位非常繁忙的时期，我们将一部分人员调至发药岗位，这不仅能够加快工作效率，同时也能够快速缓解人流量。 　　1.3 调查方法 通过问卷调查的形式对实施流程优化前后的情况进行调查，问卷调查主要内容应当包括：患者在进入到医院之后在各个环节或者说整个流程中所花费的时间以及满意度。本次研究共发放调查问卷480份，其中240份主要对2013年1月-2013年6月实施优化前的情况进行调查，将其设置为对照组，回收有效问卷235份，有效率为97.92%；另240份对2013年7月2013年12月实施优化后的情况进行调查，将其设置为观察组，回收有效问卷237份，有效率为98.75%。 　　2 结果 　　2.1 流程优化前后患者在门诊流程中花费时间对比 见表1。 　　2.2 流程优化前后患者满意度对比 见表2。 　　3 讨论 　　门诊服务是患者进入医院后所需要经历的第一站，这表明门诊服务质量直接给患者留下了非常重要的印象，为此，要提升医院服务形象，改善服务质量，门诊管理的流程优化就成为了关键。流程优化是提升医院服务效率和质量的重要举措，通过有效的试行，可为医院的下一步发展以及更大范围的改造和优化奠定成基础，并在改革中逐渐调整服务理念，让以往的被动服务理念，逐渐转变为主动服务，同时让患者的中心作为更加凸显，使全院能够构建起一个整体的服务体系[2]。此外，通过流程优化在门诊管理中的实施，还可在医院内外部形成各种一种相互约束的制度，同时也是科学优化空间的重要方法。在本次研究中，我院就充分发挥了变频工作制的作用，根据各个时段岗位的需要情况，来对人员进行调动，当然所选取的人员都是经过严格考核，周全考虑其岗位胜任力的前提下进行了的。通过这种方法，服务人员的服务意识有了提升，同时避免了各个岗位闲忙不一的情况，同时这种方法也有效提高了各个岗位高峰期的工作效率，可以说是一举数得。当然，经过优化后的门诊服务流程仍然处于初级阶段，后期还需要进一步的优化，使门诊患者能够享受到更好的服务质量。 　　参考文献 　　[1] 高淑霞，王媛，欧阳建.门诊管理工作中柔性管理策略的运用初探[J].中国保健营养，2013，23（2）：919-920. 　　[2] 刘春富.综合性公立医院门诊服务流程优化研究[J].卫生经济研究，2012，28（10）：50-52. 4