第二篇 铁路客运服务礼仪.ppt

第五章 车站服务礼仪 第一节 车站客运服务礼仪概述 一、车站客运服务礼仪的内容 铁路车站客运人员是指车站在售票窗口、候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供服务、保障安全的工作人员，其主要工作职责是指客运人员对车站旅客购票、乘降、出站的安全、服务所承担的责任。 铁路客运服务人员在为旅客服务时要有良好的态度，要不卑不亢、礼貌热忱，微笑发自内心。牢记自己代表的是铁路的形象，决不能抱着无所谓的态度。车站服务礼仪包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。 二、车站客运服务礼仪的特点 1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。 2、良好的仪容仪表是优质服务的表现。 3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现。 三、车站客运服务礼仪的基本要求 1、仪容仪表 车站服务人员必须注重个人的仪容仪表和风度，这是由其工作性质决定的。要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。 根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员有以下着装要求： 着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处；车站女工作人员可淡妆上岗。 2、服务用语 铁路客运服务中，我们要用礼貌用语。在服务用语上，客运车站服务人员要谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润，音量适中，讲究语言艺术。 服务语言要求使用普通话，服务语言表达规范、准确，口吃清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客称呼得体，统一称呼时为“各位旅客”，个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。 3、服务态度 在服务态度上，客运车站服务人员要诚恳、热情、和蔼、耐心。 微笑，可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。 在铁路旅客服务过程中，微笑必须贯彻全程。与旅客交流时首先就应露出微笑，而且决不会因为旅客的反应而被动地改变微笑的面孔。 4、行为举止 在行为举止上。客运车站服务人员要表现得动作优雅，彬彬有礼。 在车站客运服务中，服务工作人员要以礼待人。在职业道德修养、文化知识修养、心理素质修养和行为习惯修养方面，提高自己的水平，提高自己的自我控制能力，勤学苦练，自觉调整，养成良好的行为习惯。 第二节 车站客运员服务程序及标准 一、班前准备工作 （一）客运值班员 1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全面掌握。 2、按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出具体要求。做到分工合理、任务明确。 3、检查仪容仪表，组织班组列队上岗。做到着装整齐、精神饱满。 4、组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保洁质量、服务设施、定置管理等情况。发现设备故障等情况，及时报告。做到交接清楚、卫生达标、备品齐全。 （二）客运员 1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全面掌握。 2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做到任务明确。 3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、精神饱满。 4、进行对岗交接，检查负责区域保洁质量、服务设施等情况。做到卫生达标、设备良好。 二、候车作业 （一）客运值班员 1、定时在候车室巡视，掌握旅客候车动态及重点旅客信息。 2、检查客运员作业执行情况，指导按标准作业，处理客运相关业务及旅客投诉。做到按章办理、及时处理。 3、按规定时间组织客运员按时上岗，进行检票作业。做到准时上岗，不误剪、不漏剪。 （二）客运员 1、在候车室入口处引导旅客候车。做到态度亲切、有序引导。 2、服务在旅客周围，掌握旅客候车动态。 3、执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客投诉。做到首问首次负责，耐心解答问询。 4、按广播预告，及时上岗进行检票作业，提醒旅客列车停靠站台。 5、妥善处理候车室内突发情况，及时上报。做到沉着果断，措施得当。 6、遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，主动帮助旅客解决困难，稳定旅客情绪。 三、站台作业 （一）客运值班员 1、组织客运员列队上岗，清理站台，检查立岗情况，解答旅客问询。做到分工明确，组织有序。 2、与列车长办理重点旅客及客运业务交接。 3、及时妥善处理突发情况。 4、组织客运员列队撤岗，行动一致。 （二）客运员 1、列车停靠站台前5min列队上岗，清理站台，做好接车准备。做到按时上岗、站台无障碍物及闲杂人员。 2、列车进站后