第三节 接待岗位培训标准.docVIP

第三节 接待岗位培训标准 接待岗位概述 从总服务台接待员向宾客表示欢迎的那一刻起，入住登记就开始了。接待工作经由接待员向宾客提供服务来完成。 接待的工作内容包含以下几个方面：为宾客办理入住登记手续，分配房间；掌握和控制房态；制定客房营业日报表等。 接待岗位职责 大堂经理岗位职责（见表1-5） 职位名称 大堂经理 晋升方向 前厅部经理 直属上级 前厅部经理 直属下级 岗位职责 代表酒店迎送VIP宾客，处理重要事件及记录特别贵宾和宾客的有关事项 迎接并引领重要宾客到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况；做重要宾客离店记录，落实贵宾接待的每一个细节 了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作，与宾客谈话时可适当介绍酒店设施 处理客房部报表与接待处之间出现误差的房间，并亲自锁定房间 为生病或发生意外事故的宾客安排送护或送院事宜 如果宾客有贵重物品遗失，大堂经理负责寻获的处理工作 处理宾客投诉，针对宾客心理正确解决问题 每天坚持记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报 决定是否受理宾客支票及处理关于宾客结账时的问题 与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿宾客拖欠的账款 对酒店进行内外巡查，以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的可疑因素 与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间 与保安部及接待处紧密联系，遇到危险事故而没有领导可请示时，应果断决定，视情况需要疏散宾客 检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修 记录和处理换锁、换钥匙的工作 做好本组范围内的防火防盗工作 向领导反映有关员工的表现和宾客的意见 在前厅部经理缺席的情况下行使前厅部经理职权 做好领导交代的其他工作 接待处主管岗位职责（见表1-6） 职位名称 接待处主管 晋升方向 前台经理 直属上级 前台经理 直属下级 接待处领班 岗位职责 负责前台接待处的工作，制定接待处的规章制度，健全各行岗位责任制，督导属下员工为宾客提供优质、高效的服务 负责接待处员工的分工、排班、考勤、奖惩及检查员工的仪容仪表、服务态度 负责接待处员工的业务培训和考核，指导属下熟悉本酒店客房的特点，掌握并熟练运用推销技巧，尽量提高酒店客房出租率 解决属下在工作中遇到的疑难问题，处理工作差错与事故 审核每天上报的各种营业报表 协调接待处与其他各部门的关系 管理接待处的工作必备品及设备 接待处领班岗位职责（见表1-7） 职位名称 接待处领班 晋升方向 接待处主管 直属上级 接待处主管 直属下级 接待员 岗位职责 负责督察本部员工的仪容仪表、服务态度、服务质量和出勤情况 督促员工按要求制作有关报表 负责团队宾客的排房，为VIP宾客预留或分配房间 定时核对房态的准确性 负责做好当班接待工作 负责工作区域的卫生工作 接待员岗位职责（见表1-8） 职位名称 接待员 晋升方向 接待处领班 直属上级 接待处领班 直属下级 岗位职责 按时上下班，做好交接班手续 做好散客、团体、会议的接待及入住工作 了解客情，发现问题及时向领导报告 利用电脑、电话、报表、单据等方式，把宾客的有关资料传递给各部门 准确掌握房态，制作有关客房经营的各类报表，为客房经营管理工作提供准确、详细的资料 负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的查询工作 协同前厅部做好宾客档案的编写工作 前台文员岗位职责（见表1-9） 职位名称 前台文员 晋升方向 接待处领班 直属上级 接待处领班 直属下级 岗位职责 引见、招待、接送来宾 负责前台接待、前台电话接转、传真收发与登记、负责发放客房钥匙 处理宾客提出的各种问询和要求，为其提供旅游、购物等方面的最新信息 收发前台的报刊、函件及整理、保管报纸 负责监督打卡和汇总考勤 负责请假及加班申报单的保管、汇总、制表 负责锁门，管理电梯，检查灯光、门窗 完成上级交代的其他任务 前厅部经理岗位职责（见表1-10） 职位名称 前厅部经理 晋升方向 客房总监 直属上级 客房总监 直属下级 前厅部副经理 岗位职责 负责前厅部的全面工作，直接对总经理负责 负责对员工素质、工作效率、服务水准的管理和培训 制定本部门的财政预算 主持部门业务会议，进行业务沟通 向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作 负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通；协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差 检查总服务台各部员工的仪容仪表、工作质量、工作效率，检查总台设施是否布置有序、整洁美观 检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容仪表及工作程序，还要检查他们是否对宾客服务周到、礼貌有加，是否爱惜宾客的行李物品 检查房间预订情况，了解和掌握房态 检查电话接线员的语言是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备 检查工作人员是否周到细致为宾客服务，宾客交办的事是否尽心办好，是否能帮助宾客