药店员工服务规范.1.docVIP

药店员工服务规范 以服务带动销售；顾客是上帝，是我们的衣食父母！ 一、服务准则 1.1 在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行 1.2仔细聆听顾客需求，竭尽全力为顾客服务 1.3对顾客所做出的承诺，必须遵守。 1.4帮助顾客解决其疑难问题。 1.5坚持实事求是、问病卖药，做到对顾客负责，对公司负责。 二、服务过程中具体要求 2.1当顾客进店时，要将视线迎向顾客，亲切自然地问好（正在接待其他顾客时，应点头微笑致意，）及时迎上前询问顾客有什么需要帮助，不要不理顾客，但也不要咄咄逼人，开口就问：“您想买什么?’这往往会把未拿定主意的顾客吓退。 2.2 对顾客打招呼、服务时，应使用标准用语。对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意称呼顾客姓氏。 2.3对表示暂时不需要帮助介绍的顾客，应注意观察，给予其选择的余地，但又保持一种随时为顾客服务的状态。 2.4如果顾客对某类药品特别注意时，则要主动上前打招呼，并为购药提供意见。 2.5与顾客对话时宜保持一米左右距离，保持微笑，并要注意使用礼貌用语，注意“ 请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。与顾客对话时要全神贯注、用心倾听，眼睛要望着顾客面部（但不要死盯着顾客），不要打断顾客谈话，对顾客的说话要有反应，不要心不在焉，漫不经心，甚至不耐烦。没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。 2.