构建全面质量管理(项1).docVIP

系统构建全面质量管理方案 （试行） 太子（福建）酒店投资管理有限公司 2010年10月 目 录 系统构建全面质量管理体系的目标 全面质量管理体系的构成 标准体系的构建 培训体系的构建 督导管理体系的构建 质量检查体系的构建 质量反馈体系的构建 质量改进体系的构建 质量文化体系的构建 系统构建全面质量管理的体系的时间进度安排 系统构建全面质量管理方案（试行） 系统构建全面质量管理体系的目标 构建全面质量管理体系是一个系统工程，在充分借鉴凯悦国际、喜达屋、希尔顿、香格里拉、洲际等国际知名连锁酒店的经验的基础上，根据管理公司及成员酒店的实际情况，而制定系统构建全面质量管理体系方案，该方案的实施分为四个阶段。 第一阶段为构建框架阶段，此阶段重点是构建管理公司和成员酒店培训师体系，加大对各级培训师的培训力度，提高贯彻标准的水平，增加造血功能；建立课程研发机构，系统开发员工、领班、主管、经理、总监级以副总、总经理级常规课程体系；开发在岗培训体系，力求各成员酒店在岗培训系统化，规范化；建立服务质量检测体系，形成检查、督促、整改和提高的质量管理机制；构建质检员体系，加大对质检员的培训力度，增强质量意识，提高质量检测的执法水平。 第二阶段为逐项构建阶段：此阶段重点构建具有国际水准又能适合企业实际情况的标准体系、培训体系、督导管理体系、质量检测体系、质量反馈体系、质量改进体系、质量文化体系七个子系统，此阶段完成后，全面质量管理体系的雏形基本形成，各子系统的功能基本完善，系统推进七个子系统将对成员酒店服务质量的提升提供强有力的支撑。 第三阶段为系统完善阶段：此阶段重点继续完善七个子系统的功能，加大各系统的衔接，逐渐将七个子系统融合成一个相互支持，有机结合，逐步形成全过程、多维度、立体化的全面质量管理体系。 第四阶段为持续提升阶段：此阶段将是一个持续坚持实施的阶段，通过执行全面质量管理体系，持续提升管理公司和成员酒店的服务质量，打造“太子”品牌。 第一阶段：构建框架 2011.1～2011.12 第二阶段：逐项构建 2012.1～2014.12 第三阶段：系统完善 2015.1～2015.12 第四阶段：持续提升 2016.1～…… 通过全面质量管理的实施，持续提升管理公司和成员的服务质量，打造“太子”品牌。 1、进一步健全标准体系、培训体系、督导管理体系、质量检测体系、反馈体系、改进体系、文化体系。 2、加大各系统之间的融合，逐步构建全过程、多维度、立体化的全面质量管理体系。 构建标准体系。 构建培训体系。 构建督导管理体系。 构建质量检测体系。 构建反馈体系。 构建改进体系。 构建文化体系。 构建培训师体系。 建立课程研发机构。 根据SOP系统开发在岗培训体系。 构建服务质量检测体系。 构建质检员体系。 全面质量管理体系的构成 全面质量管理体系涵盖了七个子系统，分别是标准体系、培训体系、督导管理体系、质量检测体系、质量反馈体系、质量改进体系、质量文化体系。其中标准体系包括最新国家星级饭店标准、酒店岗位说明书体系、酒店政策与程序体系、酒店标准操作流程体系；培训体系包括培训人员体系、培训课程体系、培训制度体系、培训保障体系；督导体系包括督导人员体系、质量督导培训体系、督导执行体系、督导改进体系；质量检测体系包括质量检查体系（员工自查、班组检查、部门检查、酒店检查、管理公司检查、同行互查、行业组织检查）、反馈体系包括质量检测反馈体系、宾客满意度管理体系、员工满意度管理体系；改进体系包括质量分析会机制、质量管理墙机制、部门、酒店、管理公司质量改进机制；文化机制包括服务文化体系、执行文化体系、制度文化体系、沟通文化体系、培训文化体系、督导文化体系、激励文化体系。 七个子系统是相辅相成，不可分割的，在全面质量管理体系中各有侧重点，其中标准体系是基础，培训体系是核心，督导管理体系是关键，质量检测体系是手段，质量反馈体系是渠道，质量改进体系是重点，质量文化体系是灵魂。 标准体系的构建 标准体系是酒店管理的最基本也是最重要的工具，直接决定酒店的服务管理水平，主要包括管理公司和成员酒店两个部门。管理公司标准体系包括岗位说明书体系，政策与程序体系、标准操作流程体系；成员酒店标准体系包括岗位说明书体系，政策与程序体系、标准操作流程体系。 标准体系的建立不是一蹴而就的事情，需要根据酒店的实际情况来确定，遵循从先自下而上后自上而下的过程，必要时需要借助专业咨询公司的协助，因此标准体系的制定这是个不容含糊的事情，绝不可草率了事。 标准体系建立持续坚持的事情，需要根据经营管理的实际情况进行适时的更新。 培训体系