案例_电信企业客户服务营销策略课件.pptVIP

例：天津移动客户保留流程示意图 暨南大学管理学院 市场学系 梁新弘 博士 liangxh@21 020小灵通） 案例 电信企业 客户服务营销分析 六家电信企业产品线 PHS 本 地 电 话 长 途 电 话 数 据 通 信 互 联 网 业 务 IP 电 话 移 动 电 话 无线寻呼 卫星通讯 VAST 中国移动 中国卫通 中国网通 中国电信 中国铁通 中国联通 网络规划与建设 业务开发及设置 网络保障与维护 业务保障与管理 网络数据管理 计费系统 不可见部分 销售部门 客户服务部门 收费系统 可见部分 品牌 期望 程度 顾客 品牌信念 个人需要 消费趋向 品牌熟悉 公司形象 企 业 使 命 服 务 理 念 企业文化 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 电信企业服务营销模型 内部营销 外部营销 Company (Management) Customers Employees “enabling the promise” “delivering the promise” “setting the promise” 互动营销 客户市场 细分与定位 服务需求 服务成本 外部营销策略 电信企业客户服务——外部营销 电信市场客户细分 大客户 公众客户 商业客户 月消费额超过3000元 普通客户群 月消费额少于3000元 非住宅客户 客户群细分方法总结 企业角度