《有效沟通与商务礼仪讲座》4课程方案.docVIP

有效沟通与常规商务礼仪 课程方案 课程目标 了解沟通基本理念，掌握基本沟通技巧，有效沟通，增强工作效率和执行力。 提升员工职业化素养，增强员工沟通交往艺术，加强团队有效沟通与协作。 塑造良好的个人职业形象和企业形像，赢得内外部客户的好感，增强企业竞争软实力。 掌握商务礼仪基本理念，行为准则及实战技巧，正确着装，言谈得体，提高交往沟通能力。 授课对象 公司后台全员 授课方式 “理论知识与+案例分析+影片资料+互动”使学员在互动中得到体验和分享。 课程安排 授课时间：2011年11月26日或2011年12月3日 授课地点：公司四楼培训室 课程安排： 课程名称 授课时间 授课讲师 备注 《部门内部沟通与跨部门沟通》 上午9：00—10:45 李青松 10:45—11:00 休息 《商务公关与外部沟通》 上午11:00—14：00 杨 震 12:00—13:00 中餐 《常规商务礼仪》 下午14:10—17:00 丁从兰 15:30—15:40 休息 课程大纲（仅供参考，详细内容由授课讲师自由备案） 内部沟通与跨部门沟通——有效沟通的艺术 沟通的本质 1、部门内部沟通 平级沟通 上下级沟通 跨部门沟通 什么是跨部门沟通？ 跨部门沟通为什么那么难？ 如何进行跨部门沟通？（解决方案） 跨部门沟通协作与关系协调 如何与不同性格的同事打交道 如何化解人际冲突 二、商务公关与外部沟通——外部沟通的艺术 公关沟通技巧与人际关系协调 如何与外部客户沟通 大客户、VIP、政府公关技巧 大客户服务与沟通技巧 电话沟通技巧 常规商务礼仪 1、现代常规礼仪 商务礼仪概述与使用范围 交际礼仪 商务会面礼仪 接待与拜访礼仪 乘坐交通工具礼仪 商务通讯礼仪 座次礼仪 馈赠礼仪 沟通礼仪与技巧 餐宴礼仪 2、职业形象塑造与定位 职场仪容 仪表 仪态 职业形象定位与规划 安徽金力电气人力资源部 2011年11月21日 备注： 需要领导确定的事项： 授课时间 ：□2011.11.26（周六） □2011.12.3（周六） 中餐： □订餐（盒饭） □点餐（饭店） 是否安排晚餐：□是 □否 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这