每【课7】《组织结构与行等为》-组织行为学.docVIP

组织结构与行为 【课程背景 组织设计 常见组织结构简介 第二部分：组织中的个体行为与管理（重点） 管理中的社会知觉 从人对周围事物的认识入手，分析人是怎样认识自己，评价他人；如何形成对人和事物的客观和准确判断，当人的认识出现偏差时，如何进行有效的纠正。 工作中态度及其行为的改变 管理的目的之一就是使员工的态度和行为按照管理者的意愿和方向进行调整和改变，工作态度与行为的研究就是为了完成对员工态度和行为的有效控制。 个性的管理分析 通过系统、科学的心理学研究和应用完成在管理过程中对人的认识和评价，从而达到科学选人、用人的有效管理目的。 第三部分：组织中的群体行为与管理（重点） 群体行为的发展研究 关注在群体的发展过程中所表现出来的行为规律和管理特征。 群体的内部互动行为 研究在群体内部，个人之间的行为是如何相互影响和发生作用的。 群体间的互动行为 研究在组织中，不同群体的存在对组织行为的影响；以及组织中群体与群体间的竞争与合作关系的形成和有效的管理过程。 群体中的沟通与人际关系 群体中的人际沟通是组织管理的重要形式，有效沟通的结果必然会带来管理效率的提高，因此，沟通与人际关系研究是群体行为管理研究与应用的重点。 第四部分：组织中的领导行为与管理的有效性（重点） 领导有效性管理理论 试图通过对领导行为的分析和研究，解决什么样的人可以成为优秀的管理者？什么样的领导方式是有效的？等一系列问题。 组织中的权力和策略行为 组织中权力系统的存在是组织效率和有效运行的基本保障。发展、保持、维护和有效的运用权力是组织管理的客观现实，也是管理中必须面对和解决的问题。 管理中的决策行为 研究在组织中什么样的决策是有效的？决策的基本程序和方法是什么？有那些因素会影响决策的有效性？ 第五部分：组织中的激励行为（重点） 人的需要与满意度、工作绩效研究 以人的需要满足为研究的起点，重点解决人的满意度与工作绩效之间的关系。 激励与激励理论 通过的激励本质和激励行为过程的的思考，提出一系列相关的激励理论和解决方案。 第六部分：组织发展与组织文化 组织发展（变革） 在完成组织发展战略的前提下，通过对组织功能的合理设计，建立符合组织未来发展的组织结构；同时，研究在组织发展和变革，人的因素的组织变革的影响。 组织文化与组织建设 组织文化是组织发展的高级形态，通过对组织文化建设的研究，完成对组织发展及其过程的理性思考，最终，达到组织管理水平全面提升的目的 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有