第七章旅游服务中的人际交往心理.pptVIP

* * 第七章旅游服务中的人际交往心理 第一节 人际交往中的认知效应 第二节 旅游服务中的人际交往 第三节 实现客我交往的“双赢” 第一节 人际交往中的认知效应 认知效应是个体在对社会的人和事物的认知过程中表现出的对认知结果有明显影响作用的社会心理效应。 首因效应 近因效应 晕轮效应 刻板印象 一、首因效应 1、定义 第一印象对人们的认知产生的重要影响，这种影响会左右对后来获得的新信息的解释。 2、材料 表情、姿态、身材、仪表、年龄、服装等外部方面的信息，是以后形成评价的重要依据。 3、特征： 表面性和片面性 层次性、广泛性和推延性 请口头描述照片上的人物 1他是政治家。 2他是军事家。 3他是作家。 4他是诈骗犯。 让 客人 有 良好 的 第一 印象 是 饭店 的 职业 道德 旅游从业人员 （1）明确的角色意识。 （2）敏锐的观察力和准确的辨别力。 （3）出色的表现能力。 （4）较强的感染力。 情绪稳定、精神饱满、乐观开朗、表情可亲、语言精练、动作轻盈，端庄的仪表、优雅的姿态、诚挚的笑容、热情的语言、熟练的操作技能。 二、近因效应 1、定义 当认知主体和客体有过两次以上的接触后，最后的印象对认知主体的认知过程所产生的重要影响。 2、首因效应和近因效应在认知中的相互影响。 （1）某人的信息连续被感