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第三章 饭店前厅服务 预订服务 总台服务 礼宾服务 总机话务服务 商务中心服务 第一节 前厅预订服务 一、预订服务流程 二、预订服务常见问题——客到无房 一、预订服务流程 1.电话预订客房服务程序 预订员接到订房电话时先表明这是订房部，说话要热情、礼貌。 认真地倾听客人，立即查询 “订房登记表”确定有无空房，再答复客人 如接受订房，应先填写“订房卡”，如不能接受，应请示对方是否可以列为候补，然后依“订房卡”的资料，填入“订房登记表” 注意事项： 订房时一定要询问下列项目，并及时填入订房表格内： 客人的姓名和国籍 抵达和离开的具体日期、时间 需要房间数、房间类型及房价 来电订房人的姓名、单位名称及电话号码 所订房间的保留期限，是否用信用卡或预付定金确保房间 复述上面内容，进行核对。 一、预订服务流程 2.电传、传真、信函预订客房服务程序 收到这类预订时，要先了解清楚客人的电传、传真、信函内容、具体要求等 如客人资料不详细，要按来来件上的地址、电传号码与客人核对 把客人的要求写在订房单上 了解所有费用的支付方式 如果旅行社要求为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部做好准备。 一、预订服务流程 3.特殊预订客房服务程序 （1）客人指定房间 接到此种预订，首先通过系统尽快查出客人指定的房间其在预定时间内是否空闲。如果是则接受客人的预订，并在预订单上注明房号。 （2）优惠预订、佣