果质检项目要点标准.docVIP

酒店质检主要项目及相应程序或标准 质检项目 职责范围 项目程序或标准 仪容仪表 全 体 员 工 面部是否清洁；发型是否标准；服装整洁规范（员工身上不得有异味，制服干净整齐，男员工不得穿白色、浅色袜，女员工穿肉色袜；铭牌整齐佩戴在左胸前，男员工不得留胡须，留怪异发型，保持头发光亮，发梢前不过眉、侧不触耳、后不压领；女员工头发长的上班挽结好发髻，并化淡妆；不得留指甲，女士不可涂有色指甲油；允许佩戴一枚戒指、一块手表，项链等饰物不得外露等），通过良好的仪容仪表宣传全酒店的形象。 礼貌礼节、行为规范 保持良好的站立、坐、行走姿态，并正确掌握鞠躬、引路、敲门等礼节规范、熟练使用欢迎、问候、称谓、告别、祝贺、应答、征询、道歉、推托、道谢等基本礼貌用语；遇到宾客、领导或同事，要主动问好。其中遇到客人要站立，面带微笑，距客2—3米时，向客人问好，并随时准备为客人提供服务；在宾客面前或公众场合应举止端庄，动作文明，不得有修指甲、剔牙齿、打呵欠、吃零食、勾肩搭背、说粗话脏话、掏鼻孔等不雅行为；工作时间或公众场所不得穿拖鞋，不得将手插进衣裤口袋等； 工作态度 员工必须保持诚实、谦虚、积极、乐观的工作态度。不得作风懒散、工作马虎、敷衍了事。 不得背后议论领导、同事。 服务语言和技巧 服务中熟练使用基本礼貌语言（略）； 掌握电话接听的规范和技巧，切忌“喂！”； 在三人说话时要使用互相都懂的语言； 不讥笑特殊的客人，不讲有损酒店形象的语言； 不在客人的交谈过程中直接打断谈话或插话； 不能长时间和某一客人说话，对另一客人漠视不理； 有“请”、“对不起”、“谢谢”的习惯。 出勤情况 上、下班、集训、开会、参加活动、工作安排等是否准时； 人力资源部制定相关考勤制度并对各部门考勤情况予以监督和不定时抽检； 规章制度和工作纪律 各项管理制度是否执行、是否完善；详见《员工手册》及相关制度文件所述内容。 服务意识和岗位职责 时刻关注客人，主动询问客人的需求，并随时准备为客人服务； “有客人的地方就有服务”； 不擅自脱岗，玩忽职守； 不推卸责任，岗位互补互助； 部门服务 项目及标准 部门服务 项目及标准 前 厅 部 礼宾员 提供迎宾服务，用热情，微笑迎接进出酒店的客人； 为宾客提供车辆指挥及开关车门、护顶服务，语言、动作规范。 行李生主动向客人提供行李带房、行李寄存、物品转交等服务； （转下页） 回答宾客的询问，并注意观察和维护大堂范围内秩序、卫生和安全； 引导客人乘坐电梯，在人员集中或人流量大的情况下，适当疏导，并看守和控制好电梯； 准确、有序的派送酒店范围内的相关报刊杂志、邮件及相关工作报表、文件等； 接待员 用微笑，热情接待每一位入店的客人； 准确显示和掌握房间状态，熟练知晓房价和所有房间的类型、位置、朝向、陈设等； 熟练操作各项工作流程：入住、留言、换房、预订、做钥匙、锁房、团队接待等。 负责进行户籍管理和客户档案管理。 有良好的客房推销能力和应变能力、综合调度能力。 话务员 熟练掌握酒店各部门营业地点和办公室电话号码和各主管级以上人员的移动电话号码； 准确、快捷地提供电话转接服务和宾客叫醒服务； 掌握发音、语调技巧； 房 务 部 客房部 PA部、绿化部 迎客服务：客人到达前的准备工作：根据前台的客情预报做好相关准备，认真检查房间状态、客人到达后的迎接：主动问候客人、并迎领客人进房）； 客房清洁服务：按程序和标准作好客房清洁服务； 按标准配备房间内的日用品或一次性用品、房内消费品等，并统一摆放标准； 保管好客房钥匙，确保客人住宿期间的安全； 按相关服务要求提供特殊客人（贵宾、残疾人、病客）服务； 因客人需要的其他服务：洗衣服务、加床、加茶具、椅子、增加毛毯、毛巾或一次性物品等； 送餐服务：由餐饮部提供送餐服务，服务员负责收拾餐具，并及时电话通知送餐人员收回； 退房服务：客人退房后即时查房，并将查房情况及时通知前台收银员，如有客人遗留物品或房内物品损坏等，在办理退房手续时一并处理； 做好房间整理和卫生清洁工作。 PA部负责对酒店范围内的清洁和保持：包括大堂地面、家具及云石、烟箱、大堂门口内外地垫、电梯、大理石地面周期保养、地毯、墙毯、沙发、铜器、玻璃、镜面、客用洗手间等。 绿化部制定全年绿化植物栽培计划，并根据服务需要，确定各个时期的培育种类； 绿化部对酒店范围内的花草树木进行定期巡查，发现病虫或其它异常情况及时处理。并定期对酒店绿化植物进行灭虫措施。 根据绿化植物的不同种类制定养护计划，对酒店的绿化植物进行定期养护。发现坏死的植物药及时更换。