为提高投诉工单的解决率中和解决及时率.docVIP

随着移动业务的迅速发展，服务能力正逐渐成为企业核心竞争力之一。投诉管理贯穿整个客户服务工作，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素。随着新业务的不断推广应用，客户群的不断扩大，用户投诉量也在随之上升。大量投诉流转至网络部门、专业维护组，加大了网络部门的工作量，针对现有的用户投诉处理流程进行分析后，为提高投诉工单的解决率和解决及时率。监控室在进行预判断预处理时，需要各个专业组的大力支持与配合。 一、覆盖类投诉 对于因弱覆盖而产生的投诉工单，监控室在做预判断时需要网优组提供相关的弱覆盖数据以及相应的解决方案。即：现场测试后给出测试情况说明，结合现有基站分布情况，给出调整意见。比如：调整天线、增加设备还是有新建站计划。并根据实施周期的长短给出预期结果。 二、通话质量类投诉 对于用户通话过程中出现的杂音、掉话、断续等现象。监控室在做预判断时查出现网存在的告警后，由基站组再次查看告警的严重性，如需检修、更换设备的请基站组给出故障解决方案，并根据故障处理周期，给出预期处理结果。 三、呼叫失败类投诉 对于此类投诉，监控室在做预判断时需要网优组提供相关的拥塞小区数据以及拥塞小区相应的解决方案。即：话务统计观察是否属于易拥塞小区，是否存在拥塞。解决方案是什么。扩容、调整天线、增加分裂基站等。如有调整方案的请根据实施周期的长短给出预期的结果。 四、WLAN类投诉 WLAN