样板房管理服务方案..doc

样板区管理方案 前 言 样板区的管理，将着力营造体验式销售服务过程，促进销售业绩的战略，秉承“细意尽心”的服务理念，让每一位光临的客户都能感受到常规服务的不常规，满足不同领域、区域客户不断增长的期望，从而为销售业绩的增长助上一臂之力。 第一部分?? 样板区管理思路介绍 一、管理区域 1、景观道； 2、电瓶车； 3、停车场。 二、管理模式 1、目标：营造体验式销售服务过程，促进销售业绩；营造销售幽雅环境； 2、管理模式：通过人性化的管理，展示样板区“先感为快”的先前效应。 3、物理隔离，人员分流。通过将样板区与施工区域隔离，并实行客户通道与工作人员通道分流的方式，使得样板区能有良好的外部环境。 三、样板区物业管理重点 在前期营销配合阶段，我们的主要工作是营造良好的展示环境，提供优质的客户服务，协助营销部完成项目的销售任务。主要表现在以下几个方面： 1、健全专业化的培训机制 样板区内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套样板区专业化的培训机制，并且逐步将“细意尽心”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而满足不同客户的需求。 2、提供“不间断性”的安全、接待服务 外部环境包装对楼盘营销起着很大的促进作用，安全及接待工作作为外部环境包装的一部分，其管理服务质量的优劣，直接会影响到楼盘的销售及前期物业品牌的打造（特别在陌生领域）。为此，样板区内必须倡导“不间断性”的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到服务的无处不在、无时不在，树立楼盘整体形象，促进楼盘的销售。 3、确保安全事件的“零”发生率 由于样板区的周遍均在进行施工，人员混杂，因此项目的安全管理将是日常管理工作重点之一。为此，我们将在样板区保安岗位安排不多的情况下，将采取“定点值岗、全员联防”的安全管理思路，确保安全事件的“零”发生率。 第二部分? 样板区安全管理方案 为规范样板区进出人员行为，维护展示区的秩序，为小区内的工作人员、来访客户提供一个安全、文明、舒适、整洁的环境，制定以下安全管理规定。 一、物理隔离、人员分流 ??? 为维护样板区良好的外部环境，将实行工作人员与客户分道行走的方案，营造一个良好的客户通道。 1 、绿化、工程等工作人员统一从专用通道出入样板区，并且出入的人员必须以单位的名义向物业管理处申请，待批准后方可出入； ?2、样板区主出入口仅供客户、公司工作人员及公司领导出入，不允许任何施工等人员、车辆出入。 二、保安人员工作流程及职责 1、车场服务岗 1）岗位职责 维护停车区域的正常秩序 引导、指挥客户车辆按指定位置停放 为客户指引销售中心方向并回答客户询问 检查车辆异常情况 统计客户来访信息 在雨天和烈日时，主动为客户撑伞 2）关键服务流程 3）工作要求及注意事项 岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌 向来访车辆敬礼，指引客户停放，停稳后主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内 为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位 检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在《车辆停放情况记录表》登记，请客户签字确认 遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品 露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离 客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围 规范语言：先生/女士您好，欢迎光临**！（来访）欢迎再次光临！（离开时） 2、迎宾岗 1）岗位职责 向每一位进出样板区的客户(开门)道好、引导、欢送‘ 提醒销售代表客户到来 雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放 2）关键服务流程 3）工作要求及注意事项 以跨立姿势站立于样板区入门口，每位客户进入和离开时进行热情问候和告别 为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确 有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释” 对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报 规范语言：欢迎光临**！（来访）欢迎再次光临！（离开时） 3、电瓶车服务岗 1）岗位职责 严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点 正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶 熟