酒的于店crm的系统设计.docxVIP

《客户关系管理》课程结业论文论文题目：酒店CRM系统的设计姓 名________丁 健__________院 系_____信息工程学院_______专 业___信息管理与信息系统____学 号___ 1214210102______年 月 日目录1 背景22 CRM的发展现状23 需求分析33.1酒店行业的特征分析33.2系统需求分析44 系统设计44.1前台服务系统功能模块设计54.2后台管理系统功能模块设计54.3数据库设计65 总结8参考文献81 背景随着中国经济发展越来越迅速，国内行业之间的竞争越来越激烈，客户资源成为每个企业必争资源之一，客户资源决定着每个企业是否能在行业中存活下来，因此建立与客户长远的亲密关系、提高服务质量、提高客户满意度和忠诚度是企业必须重视的一个环节。从20世纪90年代以来，我国旅游业经过20多年的快速发展，酒店行业规也随之模迅速扩大。2004年国家旅游局发布报告指出我国星级酒店增长率为11.7%[1]。2007年《中国旅游业统计年鉴》显示，全国的星级酒店增长到12751家，星级酒店总数的年均增长率达到15.3%[2]。随着星级酒店数量的增长，酒店越来越重视本身的管理水平和服务质量以吸引更多的客户来消费。以往吸引客户的手段已经无法适应于快速发展的酒店行业中了。酒店想要在白热化的行业竞争中突出重围，获取更多的客户，创造更大的价值