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酒店管理十要素 　　一个宗旨：顾客是上帝、回头客。 　　二个态度：用心、微笑。 　　三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。 　　四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。 　　五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。 　　六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。 　　六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。 　　七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。 　　八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。 　　九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。 十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。? 对酒店文化的新认识 ??? 什么是酒店的企业文化？酒店件与软件的结合企业文化是酒店物质文化和精神文化的总和，是硬。它包含三个同心圆： 　（1）外层同心圆为物质文化，包括酒店设施设备、酒店的环境、文化网络等，如酒店装饰、环境绿化美化、报刊、纪念品、标准字、标准色、服饰、店歌、店花等； 　（2）中间层为制度文化，包括人事制度