中区电信局质量宣传月学习资料.doc

质量宣传月学习资料 （TL9000宣传手册中的有关内容） TL9000与ISO9001：2000的关系是什么？ 　TL9000是在ISO9001:2000的框架上建立起的一套电信行业专用的要求，包括了ISO9001的所有标准条款，并在此基础上增加了适用于电信行业的硬件、软件、服务的额外要求和运用测量方法建立的一整套测量数据体系。因此，符合TL9000就符合相应的ISO9001要求。　　TL9000在ISO9001基础上要求电信企业重点在以下方面提高质量管理水平：即质量规划、管理层投入、生命周期设计、可靠度、持续改进、与客户的沟通。　　TL9000是由电信业优质供应商论坛 (QuEST Forum - Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications)建立的针对电信业的质量管理体系。TL9000为生产硬件、软件和提供服务的电信产品组织建立了一套共同的质量管理体系要求，并使用一套绩效测量的方法，使组织不断改进和达到顾客满意。目前，TL9000标准认证已经成为衡量电信企业质量和管理水平的主要标准。除了向顾客及时地宣传介绍公司新技术、新产品、新服务等信息外，沟通的内容还应包括适时听取客户关于产品/服务质量改进的意见和建议，并且对已采纳的客户意见或建议形成闭环管理。目前，公司确定以下七类岗位的第一次操作须进行操作确认：电信机务员、通信电力机务员、市话测量员、线务员、话务员、电信营业员、用户通信终端（固定电话机）维修员。由员工所在单位在操作员工取得资格证书上岗之后进行第一次操作时实施检查，并填写《上海电信员工第一次操作（服务）检查记录表》，以确认员工具有完成操作工作的能力，检查合格后方能让其进行独立操作。　顾客财产是指顾客为办理和使用电信业务而提供给我公司的相关信息、资料（如顾客的名称、地址、使用业务的合同开帐信息等），以及我公司受顾客委托代管的、产权属于顾客的相关设备及资料。　　对于顾客财产，接收时应验证、保管、贮存、保密或使用时进行防护和维护，如有丢失、损坏或发现不适用时，应记录并向顾客报告。持续改进是增强满足要求的能力的循环活动，是一种没有止境的改进过程。长短期质量策划是质量改进的组成部分。　　员工可以通过参与QC、6SIGMA、合理化建议、技术革新/改进等活动来改善提高产品服务质量、过程及体系运行质量，达到预期目标，以增加顾客满意的机会。针对来自企业内部、外部和质量体系各过程输出的信息，经识别后，对以下质量问题须采取纠正措施，以消除造成实际不合格产生的原因，防止不合格再发生：　　a） 过程和产品/服务（包括营销服务、网络运维及工程建设）及供方提供的产品/服务出现严重的、系统的、影响范围较广的质量问题；　　b） 管理评审过程中发现不符合项； 　　c） 因局方原因造成的媒体曝光； 　　d） 外部审核中严重的、重复发生的不符合项；　　e） 内部审核中发现的严重的、重复发生的不符合项；　　f） 其他不符合质量方针、质量目标的情况。　　各部门/单位通过调查、应用包括统计技术在内的适宜方法，并运用数据分析以及向顾客、相关方征询意见等方法以确定不符合的原因，经分析论证后，对严重的、系统的、影响范围较广的质量问题，填写《纠正/预防/改进措施处理单》。　　5.1 公司TL9000测量体系包含的七项指标　　 通用测量　　● NPR(Number of Problem Reports)　问题报告数量　　● FRT(Fix Response Time)　问题报告响应时间　　● OFR（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）　延误问题报告解决响应测量　　● OTD(On-Time Delivery)　准时交付　　 中断的测量　　● SO(System Outage)　系统中断测量　　● EIO(Engineering and Installation Caused Outages)　工程或安装所造成的中断　　 服务的测量　　● SQ(Service Quality)　服务质量　　5.2 公司TL9000测量体系的组成　　公司测量体系包括7.1（工程安装）、7.3（维护）、7.5（客户支持服务）、9.1（话音）、9.2（无线）、9.3（数据）、9.5（宽带）共七大类、35组数据。　　上海市电信有限公司在取得ISO9001：2000质量管理体系整体认证和TL9000质量管理体系网络运行条线先期认证试点的基础上，为进一步将质量管理向专业化纵深推进，公司已在全公司范围内推行TL9000质量管理体系，并以“网络先行、服务并进、全面提升、三年到位”为原则，在2006年完成上海电信ISO9001：2000向TL900